Marketing

10 barreras que frenan el e-commerce

El e-commerce en España no deja de crecer, este año volverá a incrementarse en un 13,4% hasta facturar unos 12.383 millones de euros, según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI). Sin embargo, todavía hay datos que nos extrañan como por ejemplo: apenas uno de cada tres españoles (36,5%) ha comprado en Internet en los últimos doce meses y el 44,2% no ha hecho nunca una compra online, tal y como refleja el último barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas. ¿A qué se debe esto?

Rakuten.es ha identificado los diez mayores obstáculos que están frenando el desarrollo del e-commerce en España. A continuación las barreras junto a algunos consejos para superarlas:

#1/ Mejor “ver y tocar” antes de comprar

El 69% de los consumidores que no compran en Internet afirma que le gusta examinar el producto antes de adquirirlo. Esto explica el auge de fenómenos como el “showrooming” (mirar los artículos en una tienda antes de comprarlos en Internet) y su opuesto el “webrooming” (informarse sobre los productos en Internet y comprarlos en un comercio físico). Las tiendas online deben ofrecer más información, fotos, vídeos, vistas en 3D, opiniones y cualquier otro elemento que equipare la experiencia de compra online con la presencial.

#2/ Mis datos personales son “mi tesoro”

Un 67% de los detractores de las compras online no quiere proporcionar por Internet información como tarjetas de crédito, dirección y teléfono, de acuerdo con el último estudio “El comercio electrónico y el uso de las nuevas tecnologías” del Instituto Nacional de Estadística (INE). Algunas medidas son: simplificar los procesos de registro, no solicitar más información de la necesaria y ofrecer la opción de comprar como Invitado, sin registrarse.

#3/ Yo decido la forma de pago

Estrechamente relacionado con lo anterior, el 50% de quienes no compran en Internet desconfía del proceso de compra y las formas de pago online, según el INE. El estudio de ONTSI señala que la tarjeta de crédito/débito es el medio de pago más usado en las compras online (66,2%), seguida de Paypal (11,6%), el pago contra reembolso (10,7%) y la transferencia bancaria (3,9%).

#4/ ¿Gastos de envío? No, gracias

Un 55% de los compradores online abandona la compra cuando comprueba los gastos de envío que debe abonar para recibir el producto en su hogar, de acuerdo con una encuesta de la consultora Milo.

#5/ Las tiendas online deben evolucionar constantemente

Un estudio de la consultora Invesp señala que el 65,23% de los carritos de compra se abandonan y la tasa media de conversión de los e-commerce es del 2,13%; es decir, apenas dos de cada cien clientes que visitan una tienda online acaba comprando. Para remediarlo, es necesario invertir más en el diseño y los contenidos de las tiendas online, ofrecer una navegación más sencilla que permita encontrar lo que se busca en solo tres clics y simplificar el proceso de compra.

#6/ El mensajero nunca llama dos veces

Los retrasos y problemas con las entregas son la segunda causa de reclamaciones a las tiendas online adheridas al programa Confianza Online. ¿La solución? Mejorar la logística y valorar nuevas soluciones.

#7/ La “pesadilla” de devolver un producto en Internet

La satisfacción de un cliente con una tienda online puede esfumarse cuando llega el momento de devolver un pedido. Muchos consumidores “descubren” entonces que para recuperar su dinero se exigen requisitos muy sorprendentes.

#8/ Las compras online ya no tienen fronteras

El 36,1% de los usuarios del comercio electrónico realizó pedidos en tiendas online de otros países de la Unión Europea y el 21,2% compró en páginas webs del resto del mundo. Las tiendas online españolas que quieran atraer a clientes de otros países deben traducir sus páginas a varios idiomas e incorporar la opción de realizar envíos internacionales a un coste razonable, para animarles a que compren.

#9/ Los clientes móviles están “discriminados”

El 45% de los españoles accede a internet desde su teléfono móvil o tableta según el informe eEspaña 2014 de Fundación Orange; pero solo el 60% de las tiendas online están adaptadas a los dispositivos móviles, señala el comparador de precios Idealo.

#10/ La atención al cliente, la asignatura pendiente

Un 65% de los compradores online ha abandonado una compra al no poder resolver sus dudas o preguntas, según un estudio de ECC-Handels y iAdvize.

Marc Vicente, CEO de Rakuten España, comenta respecto a estos datos: “Comprar en Internet es igual o más seguro que hacerlo en una tienda física. Sin embargo, las tiendas físicas siguen generando más confianza que las tiendas online. Para reducir esta diferencia, además de superar la desconfianza, debemos trabajar en otras barreras, como adaptar las tiendas a los dispositivos móviles, mejorar la información de producto, ofrecer más formas de pago, etc.”

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