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5 acciones indispensables para limpiar una reputación dañada

No hace falta más que dar una vuelta por Google siguiendo algunos criterios de búsqueda para darnos cuenta cuánto de dañadas están las reputaciones de muchas PYMES y grandes empresas.

En términos generales y adentrándonos en una primera lectura, las razones más comunes se centran (se siguen centrando) en fallos en el servicio de atención al cliente.

Sin duda alguna, aprender a relacionarnos y cumplir los compromisos adquiridos asumiendo la responsabilidad y consecuencias derivadas de nuestros errores, sigue siendo algo que nos cuesta aprender.

Esto no es nuevo, antes de las redes sociales, cuando hablábamos de ética en lugar de en influencia, cuando hablábamos de atención al diente en lugar de acción social, y cuando hablábamos de cumplimiento de las relaciones contractuales en lugar de engagement, las expectativas eran las mismas.

¿Qué ha cambiado? Ha cambiado el contexto, la convulsión económica, la pérdida de “bienestar y calidad de vida” lo que, unido a la libertad para opinar, acceder a la información y relacionarnos, ha construido un consumidor mucho más dinámico, exigente y preparado.

Es por ello que hoy, es simplemente imperdonable atesorar comentarios negativos, es de tal relevancia construir una reputación online, que debemos aceptar que los comentarios negativos no hacen sino frenar nuestras oportunidades de crecimiento. Si nuestra reputación online está dañada, ninguna de las estrategias que abordemos en nuestra empresa, tendrá el retorno adecuado.

Y si ya se ha dañado… ¿es posible limpiar una reputación castigada por los consumidores?

La respuesta es sí, veamos qué variables debemos tener en cuenta para elaborar una estrategia de limpieza de reputación empresarial.

Infórmate. Tan pronto tengas conocimiento de la situación, comienza a realizar un primer análisis. Evalúa el alcance de la percepción de marca negativa. Recuerda siempre que cuando los comentarios negativos son todo lo que aparece de nuestra marca y el dinamismo de nuestras acciones no está reflejado, la situación es ciertamente delicada y es necesario dimensionar su importancia ya que puede ralentizar el retorno de cualquier otra acción realizada.

Tras el conocimiento, la estrategia. No es posible abordar una estrategia de limpieza de reputación online, si previamente no se han puesto en marcha planes de re-estructuración y formación, a nivel interno.

Es por ello que debemos tener siempre muy presente que una estrategia de marketing online, es un elemento más de nuestras estrategias globales y, necesita de la acción conjunta del equipo.

¿Cuál es el origen? Conocer las razones por las que la reputación de nuestra marca es negativa, es esencial para poder implementar estrategias de generación de contenidos pensadas para revertir dicho posicionamiento adverso para nuestra maca.

Reconocer y ser honesto. Cuando elaboramos estrategias de marketing, no podemos olvidarnos que estamos adquiriendo compromisos. No debemos dejar de lado al sentido común tampoco y, sin duda alguna, debemos recordar que el fin último de toda empresa, es satisfacer a sus clientes y lograr que dicha satisfacción se propague con el fin de ver cómo su cartera crece. Reconocer los errores es la mejor estrategia que podemos implementar. Los clientes pueden perdonar errores, pero no falta de compromisos, ¡hoy se compran emociones!

Y finalmente, algo que no debemos olvidar. Cualquier plan de negocio, cualquier estrategia global pensada para experimentar crecimiento, debe incluir en el momento actual, la construcción de una marca online.

¡Sin marca no hay confianza, muchas puertas nos estamos cerrando manteniéndonos alejados de los lugares dónde hoy, emiten sus veredictos nuestros clientes, estemos o no!

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