Social Media

6 acciones para gestionar la reputación o ¿cómo salimos de una crisis?

Tememos las crisis, no podemos negarlo. La reputación online se ha convertido en uno de los grandes desafíos para las empresas, eso sin olvidarnos que sigue siendo el principal obstáculo al que se enfrentan las marcas cuando planean dar el salto al Social Media. Pero… ¿de dónde procede ese temor? ¿Existen fundamentos reales para temer a la furia de las redes como si tuvieran personalidad autónoma?

Dentro de las principales razones nos encontramos con la ausencia de ética, la falta de honestidad que deriva en la ruptura de compromisos establecidos, unido a la eclosión de una competitividad mal entendida, es lo que deriva en marcas en las que sus principales áreas sensibles, se centran en la gestión eficiente de la recuperación.

Lo primero que debemos decir es que la reputación online se construye en el largo plazo por lo que si hemos tendido algún incidente que ha menoscabado nuestra trayectoria, lo primero que debemos hacer es reconocer el error y estudiar a fondo su dimensión real a fin de encontrar la solución más rápida, eficiente y comprometida. ¡No lo olvidemos; el cumplimiento de los compromisos es el alimento de nuestra reputación!

¿Cómo salimos de una crisis?

La reputación, ¡Cuidado, es frágil!

La reputación online es una variable incluida en el termómetro de medición de la empresa. Gracias a nuestra capacidad para identificar amenazas o debilidades, fortalezas o ventajas, las marcas ponen en marcha acciones específicas con las que deben buscar en primera instancia, el crecimiento y consolidación de su reputación. ¡Si buscamos vender, nuestra reputación desaparecerá!

La comunicación es la base de la reputación

Si pensamos un poco, no es extraño decir que la interacción en las redes sociales- determinante en la reputación de las empresas- nos recuerda a las relaciones públicas de antaño, quienes ostentaban el peso específico del establecimiento de las líneas de actuación largo plazo. ¡Se trata finalmente, de evitar la improvisación, quien es el enemigo íntimo de nuestra reputación online!

El equipo, el líder y la interacción

La gestión eficiente de la reputación online ha puesto de manifiesto la necesidad irrefutable de consolidar equipos eficientes de trabajo de los que se derive un aumento global de la eficacia de las acciones vinculadas a nuestra marca.

Nuevos líderes, nuevos equipos e interacción social, son el triángulo protector de la reputación corporativa. ¡A mayor nivel de cohesión, acciones más eficientes, reputación más consolidada!

Coherencia y aprendizajes, siempre de la mano

El consumidor actual nos exige ser una sola marca y con una sola voz. Ello significa que los aprendizajes derivados de todas y cada una de las situaciones que enfrentemos en el Social Media, deben integrar el plan formativo de las empresas. ¡Los equipos de trabajo deben obtener una enseñanza de cada crisis y transformarla en un mensaje único y coherente!

El mensaje, ¿lo tenemos claro?

Una de las razones más frecuentes del estallido de una crisis en el Social Media que impactan directamente en la reputación corporativa de las marcas, lo encontramos en la ausencia de mensaje quien se transforma en un deficiente servicio de atención al cliente y desata sin piedad, la furia de un consumidor que se siente defraudado. Tener claro el mensaje es imperativa si queremos lograr transformar nuestras acciones en el Social Media, en una reputación más y más consolidada.

Plan B, cuando la gestión de la crisis es una estrategia de marketing

Prevenir una crisis en el social media no es difícil, lo más complejo para las marca está siendo el adecuarse a los ritmos de consolidación que contempla el consumidor social. Las marcas hoy deben saber que el cumplimiento de sus objetivos y la consolidación de su reputación online, no se construyen sino con el calor de la interacción social, el peso específico de la responsabilidad y la eficiencia de las cosas bien hechas.

Finalmente podemos concluir diciendo que los errores en el social media, nos ayudan a avanzar en la consolidación de empresas éticas, responsables, cohesionadas y con capacidad para cumplir compromisos y conformar equipos profesionales. ¡Mucho más que una simple identificación corporativa, la reputación online es hoy, una forma de vida!

Buscamos conformar un nuevo modelo productivo en el que las relaciones entre las personas, garanticen el flujo constante de oportunidades, ¡no nos cerremos las puertas del crecimiento, aunque éste nos llegue lentamente!

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