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7 pistas para crear una estrategia rentable

generosidad marcaRafael González-Montejano, director general de SVP Southern Europe Affinion International, ofrece siete pistas para que todas las empresas conviertan la Generosidad de Marca en una estrategia rentable:

1-     Convierte cada momento en una oportunidad. Cada interacción del cliente con la empresa es un punto crítico, un momento de la verdad que afecta positiva o negativamente a la relación entre ambos. Es por ello por lo que cada contacto es una oportunidad única de transaccionar de una forma íntima, personal y económica con nuestros clientes. Además, estas oportunidades se traducen en posibilidades de hacer algo memorable y excepcional. Debemos recordar que el Customer Experience juega un papel fundamental a la hora de detectar puntos fuertes y posibles áreas de mejora.

2-     Reconoce tus errores y discúlpate. Son pocas las personas que pueden presumir de haber recibido una llamada telefónica en la que una empresa en concreto se disculpa por un problema. Las marcas generosas deben saber pedir perdón.

3-     Aprende a dar las gracias. Un simple “gracias” podría fortalecer la calidad de la relación marca-cliente.

4-     Trata a tu cliente con respeto. Debe ser una máxima en toda la organización y va más allá de dar los buenos días o las buenas tardes.

5-     Sorpréndelo con experiencias memorables. Este punto está compuesto por tres palabras fundamentales: Sorpresa, porque no te lo esperas; experiencia, que es algo nuevo; memorable.

6-     Si quieres fidelidad, muéstrasela tú primero. La pregunta clave es ¿Qué es mejor, ofrecer la recompensa después de que el consumidor haya llevado a cabo los comportamientos que requería la empresa o la recompensa es parte del incentivo para que lo haga? Es decir, ¿Cuándo es mejor hacer la inversión: antes o después? Por lo general, cuando la hacemos después, el cliente no nota que ahí hay un gesto de generosidad, sino que lo interpreta como un derecho.

7-     Escucha, gratifica y vincula. Escuchar a nuestros clientes para saber cuáles son sus demandas y son necesidades. Ahora es más fácil con los nuevos medios de comunicación. Hay que ser capaces de traducir lo que se ha escuchado en acciones concretas.

 

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