Eventos

Anticiparse a las necesidades del cliente, la apuesta diferencial del customer experience

CEC 2018

La transparencia, el rigor y la generación de valor son los referentes
que deben guiar a las marcas para impulsar la experiencia de cliente en un
contexto en el que la anticipación de las necesidades del consumidor continúa
siendo una barrera que romper.

Madrid, 26 de octubre de 2018.- Más de
200 directivos y líderes empresariales se han dado cita en la sexta edición de Customer
Experience Congress
para poner en valor la experiencia de cliente como
elemento principal para impulsar la diferenciación y competitividad de las
compañías españolas.

Anticiparse a las necesidades del cliente, aplicar la tecnología y el análisis de datos de manera inteligente para añadir valor y orientar la cultura empresarial hacia filosofías consumer-first han sido los temas protagonistas de CEC 2018, que se consolida como el encuentro imprescindible del ámbito directivo para conocer las mejores prácticas y estrategias para convertir el customer experience en la palanca del crecimiento empresarial.

VALOR, TRANSPARENCIA Y RIGOR: TRES CLAVES PARA TRANSFORMAR LA CULTURA
EMPRESARIAL

La evolución de los hábitos de consumo y la competitividad del mercado han obligado a las organizaciones a transformar su cultura empresarial para adaptarse a un paradigma liderado por un cliente cada vez más conectado y exigente. “La transformación digital ha puesto el poder en manos de los clientes y cuanto más rápido entendamos este concepto, antes seremos capaces de adaptar nuestras compañías a las necesidades del consumidor.

La clave para impulsar las organizaciones través del customer experience es darle al cliente la mayor prioridad, no a los procesos ni a los KPI’s. Sin embargo, aún es necesario trabajar el liderazgo y la colaboración, para que las personas y los equipos pongan las necesidades de los clientes por encima de los resultados de la empresa”, comparte Alejandro Cabal, Managing Director de Tetra Pak Iberia.

Los directivos sonconscientes de que la experiencia de cliente se ha convertido en un aspectovital para la supervivencia de las empresas. “Hoy los clientes no compran productos, compranexperiencias. Podemos perder clientes a causa de malas experiencias, por lo quedebemos centrar la estrategia en el customerexperience si queremos continuar generando negocio”, explica ChamsEjjaouani, Senior Marketing Manager Southern Europe de Zendesk.

Del mismo modo, José María Macías, Director de ICEMD Empresas, señala que nosencontramos en un nuevo escenario completamente diferente. “El cliente busca unvalor añadido, no solo productos y servicios. El customer experience estárevolucionando la relación de las compañías con sus clientes”.

Para Fernando Summers, CEO de Rastreator.com, el valor y lasencillez son las claves de la experiencia de cliente. “Nuestro servicio sebasa en facilitar y simplificar los trámites para mejorar la vida de losusuarios. La misión de la compañía es aportar transparencia a los mercados, y simplicidad y ahorro a los consumidores,para lo cual trabajamos para adaptarnos a lo que demanda el usuario en cadamomento mediante la medición y análisis de datos”.

Por su parte, Ana Martínez Pérez-Espinosa, Directorade Marketing e Innovación de Grupo Restalia, considera que lacultura debe apoyarse sobre la honestidad y la transparencia. “Para ofrecer lamejor experiencia de cliente debemos preguntarnos qué es lo que podemos hacerpara satisfacer las necesidades de los consumidores. El primer paso es dejar depensar en clientes para pensar en personas. Además, la marca debe ofrecer lamejor versión de sí misma, ser auténtica, ser de verdad. La mejor estrategia defidelización es la honestidad”.

Sin embargo, transformar la cultura empresarial para adecuarla a lasexigencias del consumidor requiere una definición clara de objetivos, unaestrategia sólida y rigor. “El camino para acercarse al cliente requieredisciplina y eficiencia en la organización. En ocasiones, las compañíastradicionales se entusiasman en exceso con la tecnología y terminan incurriendoen el error de descuidar la cultura y los procesos”, destaca ManuelPuente Gascón, Director de MarketingOmnicanal/Ecommerce de EBN Banco de Negocios.

Además de combinar
todos estos elementos, la identidad de marca debe permanecer en el centro de
las experiencias para hacer del customer experience un verdadero elemento de
diferenciación y competitividad. Contenga unos valores básicos desde hace 70
años, se ha transformado con la sociedad. “Los valores han estado siempre en el
centro de la generación de marca y la generación de experiencia, lo que ha
permitido que Porsche sea una de las marcas más deseadas del mundo de la
automoción y del mercado en general. Lo hemos conseguido escuchando a los
clientes y analizando los datos para predecir comportamientos y tendencias.

Nuestro objetivoes crear la experiencia de movilidad Porsche, una experiencia que seaexcitante, exclusiva, inteligente y enfocada a las necesidades de nuestracomunidad”, asegura Ivan Burgos Murillo, Connected Car Manager de Porsche Ibérica.

ESCUCHAR AL CLIENTE E INNOVAR PARA UN CX EFICAZ

Llevar a cabo la transformación cultural que exige el mercado para
impulsar el crecimiento implica, entre otras cosas, situar al cliente en el
centro de la estrategia del negocio y orientar a toda la organización a la
satisfacción de las necesidades del consumidor. Blanca
Moraleda Redecilla
, VP
Services & Customer Success Iberia de Sage,
explica que “la experiencia debe prevalecer sobre los procesos y procedimientos
internos. Es necesario que cada miembro del equipo comprenda que toda
interacción con el cliente es una oportunidad para establecer una conexión
emocional con la marca. Para ellos hemos puesto en marcha diversas iniciativas
para empoderar a los empleados para que tomen conciencia del impacto de sus
decisiones y acciones en la experiencia del cliente”.

Así mismo, MarceloRoyán, Director of Innovation and Digital Product de Reclamador, pone en valor al cliente como un elemento activo del propio negocio que debeparticipar en el desarrollo de la empresa. “No se trata solo de automatizarprocesos, sino de dar a los clientes una experiencia digital, de empoderarles,de poner a su disposición las herramientas necesarias para que puedan gestionarpor sí mismos los trámites legales y reclamaciones”.

Evolucionar un modeloempresarial en el que se priorizan las necesidades de la compañía hacia unescenario en el que priman las necesidades del cliente se convierte enimperativo para las marcas. Así lo entiende Juan Larrauri, Headof Digital Strategy de MutuaMadrileña, quien sostiene que “debemos pensarmenos en lo que necesita la empresa y más en el valor diferencial que se puedeaportar al cliente. Nosencontramos en un proceso constante de innovación para prestarservicios al cliente que le aporten valor en todo el ciclo de vida”.

En esta misma línea, Montserrat Díaz Ruiz, Directora deCentral Receptora de Alarmas de Securitas Direct, asegura que“hasta ahora estabamos muy focalizados en resolver las problemáticas del clienteen el mismo instante en el que se producía la incidencia, pero nos olvidábamosde quien era. Ahora nos centramos en satisfacer sus demandas, pero trabajandodesde un enfoque histórico y analítico de su experiencia previa”.

La escucha activa del consumidor y la innovación constante se conviertenen prácticas esenciales para ofrecer servicios eficaces basados en elconocimiento del cliente. “Escuchando a los clientes y observando lo que estásucediendo en las ciudades, innovamos junto a los demás players del mercado para buscar soluciones eficaces de movilidadque se anticipen a las necesidades de los clientes”, explica Marcos Fargas, CMO de Parclick.

Para Alfonso Oriol Fabra, CEO de Movierecord, diseñar la mejorexperiencia de cliente implica cuestionarse constantemente. “Las marcas noestamos haciendo todo lo que deberíamos. Para construir una relación sólida yduradera tenemos que estar más cerca de los clientes. Escucharles, comprendersus problemáticas, entender sus puntos de dolor y, especialmente, preguntarnosconstantemente qué podemos hacer para dar un mejor servicio”.

EL PAPEL DE LA TECNOLOGÍA EN LA ANTICIPACIÓN DE LAS
EXIGENCIAS DEL CLIENTE

En un mercado digital y globalizado, la tecnología se convierte en una
herramienta indispensable para mejorar los procesos y la productividad y
ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y sin fricciones. “Usamos la
tecnología para innovar, para buscar la disrupción y romper las barreras de lo
establecido. Permanecemos en constante búsqueda de la mejor tecnología que nos
permita ahorrar costes y hacer el viaje más fácil para los usuarios. Gracias a
las nuevas herramientas podemos anticiparnos a las exigencias del consumidor y
analizar qué productos y servicios está dispuesto a pagar para adaptar nuestra
oferta”, explica Pedro Sousa,
Director de Marketing Spain & Portugal de easyjet.

Pedro Llamas, CXSolution Engineering Director Iberia de Oracle, pone en valorlas nuevas tecnologías para predecir las demandas del consumidor. “El problemahabitual de las empresas es que cuentan con datos aislados, procesos de negocioinconexos e información fragmentada. Ahora, las nuevas tecnologías como lainteligencia artificial o los modelos analíticos y predictivos permiten aplicartodo el conocimiento que se tiene del cliente procedente de los distintoscanales para decidir en tiempo real qué experiencia se va a ofrecer en cadainteracción”.

La misma opinióncomparte Javier Echeverria, Data Business Development de Prodware. “Lasnuevas herramientas ofrecen la posibilidad de alinear a toda la compañía para proponerel mejor servicio al cliente. Gracias a la inteligencia artificial, el machinelearning o los modelos algorítmicos de análisis de datos permiten recoger información,rediseñar procesos y obtener conclusiones para tomar decisiones y anticiparse ala próxima interacción entre la marca y el cliente”.

Por su parte, AmandaPiñon Rey, Customer Service Manager de Reclamador, comparte laexperiencia de la compañía. “Comenzamos como una startup con un crecimientorápido y tuvimos que tomar decisiones para mejorar la atención al cliente.Necesitábamos la infraestructura y soporte de una herramienta externa que nospermitiera continuar creciente centralizando toda la información en un mismopunto accesible para toda la organización”.

LA
INTELIGENCIA ARTIFICIAL: FUTURO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

De todas lastendencias que impactarán próximamente en el terreno de la experiencia decliente, la inteligencia artificial se perfila como la principal apuesta de lascompañías sobre la que desarrollar sus estrategias de customer experience. “La inteligencia artificial permite generarmicro clusters para predecir patrones de comportamiento de los usuarios.Gracias a las herramientas de machinelearning las empresas pueden analizar qué acciones darán los mejoresresultados en el futuro. Se trata de tecnologías tangibles y asequibles queayudan a reducir riesgos a través de la predicción”, establece Ángel Vázquez García, Socio Director de eCUSTOMER.

Para Iñaki Bigatà Fages, Pre-Sales Consultant and Multimedia Expert de Selligent MarketingCloud, la inteligencia artificial potenciará las estrategias defidelización de las marcas. “El customerjourney tradicional ya no existe, ahora los clientes buscan una experienciaúnica e interactiva. La tecnología de inteligencia artificial permite procesardatos, personalizar basándose en el contexto, impactar al consumidor en elmomento y canal adecuado y, en definitiva, optimizar la experiencia decliente”.

Por su parte, Philippe Strässle, Director de Desarrollo de Negocios de AirHelp,concluye reflexionando sobre los desafíos a los que todavía se enfrentan lasempresas en la aplicación de la inteligencia artificial. “La tecnología resultaclave hoy en día para garantizar la supervivencia de la compañía en el mercado.Sin embargo, hacen falta profesionales capaces de aprovechar todo el potencialde esta tecnología y abrir un nuevo mundo para el servicio al cliente”.

CEC 2018  también premió la participación de losasistentes con el sorteo de libros enfocados al marketing de fidelización,cajas experienciales Birchbox y unexclusivo fin de semana gastronómico para dos personas en Hacienda Zorita que seentregó como cierre de la jornada.

Elevento, dirigido por Juan Carlos Lozano,CEO de DIR&GE, ha contado con el patrocinio de Oracle, SelligentMarketing Cloud, Prodware, Paga+Tarde, eCUSTOMER, Zendesk, y Sage.También cuenta con la participación de Actitud de Comunicación como AgenciaOficial de Comunicación e ICEMD como partner académico oficial.

Acerca de DIR&GEDIR&GE es
el espacio empresarial ON&OFF de
referencia del ámbito directivo, líder en conectar empresas y decisores en el entorno B2B.  Nuestra plataforma online y la
organización de encuentros exclusivos ofrece a las compañías estrategias de alto valor enfocadas a incrementar
las oportunidades de negocio, su notoriedad y posicionamiento.

Haz clic para comentar

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

*

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.







Subir