Marketing

Aumenta la visibilidad de tu marca: ¿dónde está el plus?

empleado

Párate y piensa un momento antes de nada: cuando tu marca recibe feedback negativo, ¿qué es lo primero qu haces? Es raro encontrar a una empresa o a una marca que inmediatamente responde al usuario con el cuidado, atención, la disculpa y el pequeño extra necesarios para ayudar a un cliente insatisfecho a mejorar su percepción de la marca.

Hay un montón de artículos que se enfocan en tomarse la crítica negativa de forma seria y constructiva y en que hay que ofrecer una disculpa humilde y sincera. Esto solamente neutraliza el daño, pero no convierte lo negativo en positivo. Aunque estas dos acciones son fundamentales, las marcas deberían darse cuenta de que no ganan en absoluto prescriptores haciéndolo. Podrían estar sufriendo opiniones en redes sociales devastadoras, pero ahora, es el momento de que las marcas se enfoquen en mejorar la percepción de la marca yendo más allá.

¿Le echamos imaginación? Imagínate que compraste un bolígrafo de la Marca A más o menos en esta época el año pasado. Era bonito, merecía la pena los 50 euros que te costó, o al menos, tú lo piensas. No obstante, en 6 meses el bolígrafo se te ha desmontado entero, y crees que no debería haber pasado para lo que pagaste, así que le escribes a la Marca A un mensaje educado.

Un día, recibes un email de la marca en el que se disculpa por el incidente y te pide una dirección para no solamente reemplazar las partes que se han roto, sino las que no pero que saben que son difíciles de encontrar. Luego, te envían las instrucciones para que lo puedas arreglar. ¿Me vas a decir que eso no hace que tu imagen de la marca mejore muchísimo más?  Seguro que el feedback que te dejen va a ser más que positivo, y habrás ganado un usuario más durante mucho tiempo.

Fíjate en cómo lo hacen, en cómo dan la respuesta perfecta a un feedback negativo: primero escuchan, luego se disculpan, dan una solución y luego, te dan un poco más. Se enfocan en el cliente, de modo que éste siente que es importante para la marca.

Para ver cuál el extra que puedes proporcionar, lo mejor que puedes hacer es analizar las necesidades de tu audiencia y pensar en qué productos o servicios podrías darles como compensación ante un feedback negativo. Esto siempre hará que el cliente sepa lo importante que es para ti, lo que puede marcar la diferencia entre indiferencia y una marca inspiradora.

 

 

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