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Clientes y honestidad, ¡la gran asignatura pendiente!

Vivimos inmersos en un ciclo iniciado como consecuencia de la explosión de una crisis de credibilidad y confianza a nivel global. Lo que comenzó siendo una debacle económica provocada por la ausencia de ética, la búsqueda constante del enriquecimiento desde la especulación y la falta de conocimientos y formación de los ciudadanos, se extendió a todos los estamentos y se transformó en una profunda crisis estructural y global.

Los efectos sobre la “forma de hacer empresa” de este profundo cambio de paradigmas no se hicieron esperar y, de la mano de la eclosión del fenómeno social así como la cada vez más vertiginosa penetración de la Web móvil, nos vimos inmersos en el ciclo de la nueva empresa, la que se construye desde el “quien soy, cuál es mi mensaje y qué necesidad soy capaz de satisfacer”.

Asistimos al momento en el que la empresa “no es” sin la integración del equipo, sin la coherencia del mensaje y sin el beneplácito del cliente. ¡El cliente tiene el poder!

En un momento como el actual y, habiendo tomado conciencia de la importancia que tiene construir nuestro propia estrategia de branding como paso previo a la puesta en marcha de una estrategia de empresa, es indispensable ahondar en el peso específico que adquiere el cliente y sobre cuanto de relevantes son los requisitos que impone para entregar su confianza a las marcas.

Imaginemos que hemos realizado nuestro análisis FODA, conocemos a nuestra competencia y, tenemos identificado el “mensaje de nuestra marca” esa frase optimizada en la que nuestras palabras clave brillan en su máximo esplendor mostrando el valor agregado de nuestra marca y… nos lanzamos a la generación de contenidos y la mágica acción de compartirlos.

Adrenalina pura recorre nuestras venas ya que, además de estar lanzándonos a la exposición, estamos entregando calidad, sin olvidarnos de la influencia que paulatinamente acumulará puntos en nuestro Klout atrayendo a más y más personas interesadas.

Pero… la coherencia no se produce, el contenido no es de la calidad que el consumidor espera encontrar y los rebotes se disparan. Este es uno de esos primeros momentos en los que el cliente siente una falta de transparencia y sinceridad por parte de la marca. ¡Cuidado, si el cliente no encuentra lo que ofreces, se sentirá defraudado y abandonará!

Imaginemos otra situación; un cliente manifiesta una queja en Facebook, de pronto nos damos cuenta que no contamos con un plan de contingencia y que la improvisación es nuestro único recurso, aquí… sólo la cohesión del equipo puede salvarnos. Pero si no es así, experimentaremos una crisis pública que, sin duda, viajará por las venas y arterias del resto de las plataformas y hará tambalear a nuestra reputación online.

No nos olvidemos que la información circula libre y al acceso de todas las personas que interactúan en la red. Ser poco honestos en la construcción de un modelo que nace como resultado de la debacle provocada por los efectos derivados de la falta de credibilidad y confianza y, volver a caer en la falta de sinceridad con el cliente, no hace sino repetir los errores del pasado.

La sinceridad con el cliente es un requisito excluyente, no se pueden crear vínculos sólidos basados en una falta de transparencia. Sin honestidad no se desatan las emociones, que es lo que hoy, compra el cliente.

Hoy, los recursos son limitados, la demanda de información es constante y la competitividad feroz… ¡el cliente no perdona la falta de transparencia!


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