Social Media

Community Manager, 4 claves para borrar los comentarios negativos ¡Las reglas del juego son para todos!

Una de las claves para entender el Social Media, radica en la capacidad para mantener la máxima “la libertad del otro termina donde comienza la mía”.

Analizando el comportamiento y por ende, el pensamiento, del nuevo ser humano 2.0, no es de extrañar que, ante un universo 100% dinámico, expuesto, público y responsable, en la explosión constante de nuevas ideas y tendencias, la gestión eficiente de la reputación online se transforma en uno de los “pensamientos únicos” para las marcas.

Estamos seguros de las intenciones del consumidor en Internet y el establecimiento de una serie de pautas de conducta, sin embargo, hay que tener cuidado si no queremos terminar construyendo un modelo en el que la empresa quede a “merced” del consumidor, sin importar el daño irreparable que se cause.

La Web 2.0 implica riesgos, de eso no cabe ninguna duda, “el libre albedrío” impera y la impunidad se aposenta cómodamente en el césped del social media.

Obviamente existen comentarios negativos que ponen de manifiesto aspectos relacionados con deficiencias en el servicio de atención al cliente, con incumplimiento de los compromisos por parte de las marcas y una falta de coherencia entre el mensaje y la realidad.

Lo que hace necesario su exposición, ella permite aprender de los errores e ir mejorando paulatinamente al crecimiento. Encajar las críticas es inherente a la construcción de marca.

Es evidente que hasta aquí, el ejercicio del poder por parte del prosumidor actual, es no sólo un derecho, sino una de las razones por las que la calidad continúa en senda ascendente, sin embargo, es necesario que nos miremos en el espejo de los nuevos Community Managers profesionales, para darnos cuenta que existen espacios y situaciones especiales donde, borrar los comentarios negativos, es la acción más eficiente para nuestra marca.

La persona y las libertades

El prosumidor actual tiene la total libertad para gestionar sus cuentas y perfiles sociales como mejor le parezca. Los espacios privados son terreno a parte en la gestión de los comentarios negativos, ya que corresponde al usuario decidir, que acepta y qué no.

La empresa, el valor y la ética, el criterio del Community Manager

Es muy habitual que las páginas comerciales sean caldo de cultivo para la acumulación de comentarios negativos. Cualquier Community Manager profesional sabrá identificar de inmediato si está ante una señal inequívoca de crisis o si por el contrario, ponen de manifiesto una situación que no está funcionando.

Debemos tener muy presente que al hablar de ética y de servicio al cliente, las empresas no pueden olvidarse de sus clientes internos, su equipo de trabajo. Los Community Manager profesionales saben aplicar el criterio más acertado para eliminar un foco de maldad que atenta contra la calidad sin sustento (troll) y dar el tratamiento que corresponda a la identificación de un cliente “insatisfecho”

La institucionalidad, no nos engañemos, las reglas del juego son necesarias

Es muy habitual que las instituciones públicas de toda índole, apuesten por las redes sociales como canales para comunicarse con los ciudadanos. Es necesario tener presente que los comentarios negativos a los que hacemos referencia en esta reflexión, no son aquellos que se realizan como “denuncia social” sino a los que proceden de “competencia” que no acepta el cambio y que, ante una incapacidad para igualar la calidad, prefiere el desprestigio.

Los muros y perfiles sociales de las instituciones ejercen una función informativa de todos los usuarios en red. Los Community Managers son quienes deben garantizar que se cumplen las reglas del juego en ambos sentidos. Exaltar los valores y abogar por la ética, son dos de sus máximas responsabilidades. El borrado de un comentario negativo, implica una sanción al incumplimiento de las reglas del juego y, se trata de seguir unas “reglas del juego comunes” ¿no?

El profesional, sinónimo de confianza y credibilidad

En la gestión de los comentarios negativos de una comunidad, aplicar el sentido común, es la mejor forma de erradicar un problema que atenta contra la calidad.

No podemos olvidar que la protección, es del “prosumidor” de la democracia horizontal y la defensa del libre albedrío, pero para ello, hay que seguir las reglas del juego, ¡todos!

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