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Community Manager: Cómo contestar a los usuarios de las redes sociales, troll incluido

Community Manager Cómo contestar a los usuarios de las redes sociales, troll incluidoCommunity Manager: Cómo contestar a los usuarios de las redes sociales, troll incluido. El protocolo en redes sociales es complejo: no hay normas claramente definidas, y, ante situaciones de duda siempre se apela (como todo en la vida) al sentido común.

Ya hemos comentado en alguna ocasión que los Community Managers se enfrentan a situaciones poco agradables: desde la queja del usuario (con razón o no) hasta el troll de turno que se empeña en convertir nuestro espacio de marca en un lugar más gris. ¿Cuándo “callarse” y cuándo contestar?

Al usuario curioso: es aquel que pregunta sobre temas de nuestra empresa que le afectan directamente: el precio de un artículo, la vigencia de una promoción, o si se puede optar a tal o cual descuento. A este usuario hay que contestarle con la información que solicita (si es necesario, la preguntaremos al departamento correspondiente) o, en el caso de que no nos competa a nosotros dar una respuesta directa, le informaremos sobre la persona o departamento al que se puede dirigir, proporcionándole los datos de contacto.

Al usuario ofendido: se trata de un cliente que ha adquirido alguno de nuestros servicios y no ha quedado satisfecho, por lo que nos reclama a través de las redes sociales. Como Community Managers, no debemos menospreciar sus quejas ni hacer caso omiso a ellas: al contrario, debemos preguntarle de inmediato los pormenores del asunto y decirle que vamos a hacer lo posible por solucionarlo. Contactaremos con el departamento correspondiente para trasladar esta queja y para que se le ponga remedio. Debemos mantener al usuario informado y no dar sensación de que se está “dejando pasar” el asunto.

Al troll: estos son los usuarios más complicados: muchas veces no han consumido nuestros productos ni usado nuestros servicios, pero les gusta crear polémica. Hace un tiempo publiqué “Cómo hacer frente a un troll: consejos para un Community Manager” y estos consejos siguen vigentes. Ante todo, mucha mano izquierda.

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