Marketing

Cómo fidelizar a los clientes en el e-commerce

Este artículo forma parte de una serie que iremos publicando fruto de las conclusiones del I Encuentro de responsables y gestores de Grandes Comercios Electrónicos, organizado por Networking Activo en Madrid el 17 de Noviembre de 2011.

El primer punto del debate era: Cómo fidelizar a los clientes de los Comercios Electrónicos en un ámbito donde los usuarios priman el factor precio.

Las  conclusiones fueron las siguientes:

Factor a tener en cuenta: Para el cliente prima el precio.

Pero no es el único factor. Para conocerle y llegar a saber “cual es el valor añadido” que hará que el cliente se decante por nuestra tienda recomendamos:

–   Escuchar a los clientes: grupos de testeo y pruebas, encuestas (especificas, claras y concretas), presencia en redes sociales, y sobre todo, estudiar y analizar el feedback del departamento de atención al cliente.

–   Transparencia y comunidad: hacer partícipe a los consumidores: explicar el porqué de las medidas, incluso hablando de números. Y preguntarles que harían ellos.

– Promociones.

– El servicio de servicio de atención al cliente como pilar de nuestra relación con ellos. En esto, cualquier medida redunda en tu beneficio: llamadas a clientes, seguimiento de quejas… La atención al cliente es un punto clave.

En general, la tendencia a es que los servicios Social Media – Community Manager sean propios: los community manager son, en este caso, solucionadores de problemas. Y escuchas activos, surgen nuevos modelos de negocio a partir de quejas,  de escuchar y conversar con los usuarios y que se vean públicamente como tal.

El community manager ayuda a detectar y solucionar los problemas con el cliente, así como oportunidades que detecte en el sector/competencia.

Otra tendencia apunta a la gamificiación de la experiencia de compra.

La facilitación del pago con múltiples métodos es también una forma de fidelización de los clientes.

Necesidades a cubrir:

  • Conocer y segmentar adecuadamente al cliente
  • No  podemos olvidar la preventa: ofrecer buenos precios, pero que no supongan un coste para la tienda online, mantener los canales de comunicación abiertos incluso antes de la venta.
  • Profesionalidad: En nuestra opinión, la profesionalidad se demuestra cuando hay errores: como los asumes y los solucionas, cual es tu trato al cliente descontento.
  • Branding: cualquier acción que refuerce nuestra marca es una inversión al medio-largo, pero su retorno de ventas aumenta con el tiempo.

La gran pregunta es ¿Es posible que la fidelización consiga abaratarse? : La fidelización al cliente se puede abaratar muy fácilmente a través de la personalización del comercio electrónico utilizando el comportamiento de los usuarios para analizar tendencias y modas.

Ejemplo: Ir a una tienda de moda y mirar una camisa, ver que el dependiente me trae otras camisas iguales pero de distinto color, no tiene nada de extraordinario si en vez de que traiga camisas de otros colores traiga una corbata haciendo juego, unos pantalones que combinen y ofrecerle los mejores zapatos para completar el look.

Esa diferencia en el trato se resume a pasar de una atención al cliente “supermercadista” (tengo una góndola de productos uno al lado del otro y escojo el que más me guste/quiera/convenga) hacia una atención personal y cuidada (ir a una tienda y que el dependiente me asesore sobre lo mejor que puedo comprar)

Esa diferencia es posible automatizarla y es justamente el fundamento del porqué Amazon como comercio electrónico se diferenció del resto.

Esta técnica descrita es la técnica de las ventas recomendadas basadas en comportamiento. Hoy en día es un servicio asequible para la mayoría de los comercios electrónicos.

Algunos ejemplos de cómo enfocar la fidelización de clientes:

1º-En primer lugar escuchando a nuestros usuarios para entender sus necesidades mediante el uso de:

  • Focus group
  • Encuestas
  • Por supuesto tener un buzón de sugerencia
  • Estar pendiente de lo que se dice en las redes sociales

2º-Desarrollando productos y ofertas de calidad:

  • Las ofertas tienen que ser reales
  • En referencia a los leads hay que tener mucho cuidado donde comunicamos, seleccionamos las empresas con las que colaboramos.

3º-Buscando la excelencia en el servicio y en la atención al cliente: Personalización de mensajes, optimización de procesos

  • Unificando los servicios y tener un mismo servicio independientemente del país en el que estemos.
  • Son muchos esfuerzos, porque nos esforzamos en tratar a cada cliente de manera personal.

Informe completo

Conclusiones recogidas por Emilio Márquez Espino CEO de Networking Activo

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