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Cómo hacer frente a un troll: consejos para un Community Manager

Cómo hacer frente a un troll: consejos para un Community Manager. Quien trabaja en el medio online, sabe que puede encontrarse con estas amenazas. Los trolls de Internet son personas que buscan provocar de manera intencionada a nuestros suscriptores.

Estos enemigos de la armonía sólo buscan crear conflicto, y suelen ser bastante molestos, ya que se quedan bastante tiempo y provocan discusiones de temas que propongamos, o generan disputas entre los usuarios más novatos. El mal ambiente que se crea puede llevar hasta el enfado y el enfrentamiento de los usuarios entre sí.

Una amenaza nada deseable

Estas figuras son la pesadilla de todo Community Manager, ya que, dependiendo del grado de sofisticación que tenga, que puede ir desde mensajes insultantes a mentiras sutiles, puede ser muy difícil de erradicar. El daño a la marca puede ser más que grave en estos casos.

Cómo identificar y neutralizar a un troll

  1. Repasa atentamente los comentarios de los usuarios de tus perfiles de empresa en las redes sociales.
  2. Si se trata de una persona que provoca comentarios groseros, será más fácil detectarlo que si se trata de alguien con una técnica más sutil.
  3. De cualquier manera, rastrea a esta persona e intenta descubrir si está así porque pretende provocar conflictos, o ha habido alguna circunstancia que lo ha enemistado con la empresa o marca.
  4. Si se siente en desacuerdo con la marca por un motivo en concreto, intenta conversar con él, descubrir qué le ocurre y aportarle una solución. Así lo llevarás a tu terreno.
  5. Si se trata de un usuario que insulta o es grosero, lo más adecuado es expulsarle de la página.
  6. Si es más sutil y crea mal ambiente (sin proferir improperios), es preciso que no le sigas el juego, y, en el caso de que alguno de los usuarios de la página le conteste y se cree un debate poco amigable, se debe invitar a los usuarios a tenerlo fuera de la página, con toda educación y amabilidad.

Obviamente, aquí ofrecemos una visión de trolls tipo que puede parecer bastante genérica, y cada caso particular debe estudiarse y actuar en consecuencia. Y, ante todo, paciencia, ya que estas amenazas no perduran mucho tiempo… si se gestionan adecuadamente.

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1 Comment

1 Comment

  1. Paco

    27 enero, 2012 en 3:32

    Interesante…. también existen trolls para las recogidas de datos en investigaciones online….

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