Marketing

¿Cómo hundir la reputación de tu marca mintiendo y tapando tus errores?

reputación de marca

¿Sabías que las mentiras tienen un impacto mucho más negativo en una marca que contaminar incumpliendo las leyes medioambientales o tratar mal a los trabajadores? Si algo ha quedado claro en los últimos años es que, en cuestiones de posición e imagen, los consumidores son cada vez más exigentes con las empresas y cualquier error puede tener consecuencias nefastas, especialmente si están relacionados con aquellos elementos por los que los ciudadanos sienten mayor preocupación.

Por ejemplo, equivocarse en temas que tienen que ver con la privacidad de los consumidores puede eclipsar por completo los valores positivos que la marca ha tardado muchos años en forjar.

Eso sí, también hay que decir que no todas las crisis de reputación son iguales y no todas tienen las mismas repercusiones en la imagen de marca. Y es que los consumidores son más condescendientes con algunas cuestiones que con otras. De hecho, existe una escala bastante compleja sobre lo que los ciudadanos consideran aceptable y lo que no aceptan bajo ningún concepto. El problema es que hay ciertas decisiones que pueden hacer que las empresas pasen esta línea de la que no resulta nada fácil volver.

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Además, debes saber que muchas veces lo que molesta a la gente no es el propio error en sí, sino la manera en la que se gestiona después. Según un estudio llevado a cabo recientemente por Morning Consult, los consumidores perdonan mejor algunos errores que las mentiras y las excusas que se dan más tarde para taparlos. Para la mayor parte de los consumidores, lo peor es la mentira, por encima de todas las cosas.

Según dicho estudio, 7 de cada 10 personas considera que el peor escándalo para la reputación de una empresa es que se descubra que ha estado mintiendo a los consumidores para protegerse. Es precisamente esto lo que hace que su reputación se desplome y no tanto el hecho de haber metido la mata. Casos como la falsificación de cuentas, las mentiras sobre el funcionamiento de sus productos, el lanzamiento de productos que pueden resultar dañinos, mentir a los accionistas o que se descubra un escándalo ético es visto por más de 60% de los consumidores como hechos imperdonables y que terminan por hundir la reputación de la marca.

Así pues, resulta evidente que mentir nunca debe estar dentro de las estrategias de una empresa. De hecho, esta peor visto por los consumidores que tratar mal a los empleados, hacer caso omiso de las leyes medioambientales, lanzar una campaña de publicidad con tintes racistas o machistas o que se descubra que alguno de sus directivos haya estado infringiendo la ley. Y solamente un 15% ve como un escándalo que perjudique a la imagen de la marca las declaraciones polémicas de los CEOs estrella, algo que hemos visto con bastante frecuencia en los últimos tiempos. De ello parecen preocuparse mucho más los analistas y los accionistas que los propios consumidores.

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