Marketing

¿Cómo ofrecer una mejor atención al cliente digital?

atención al clienteCon la proliferación de las marcas en internet, se hace más necesario que nunca que las marcas y las empresas presentes en estos canales digitales ofrezcan a su comprador y a su usuario mucho más que simplemente un producto o servicio.

La atención al cliente es un elemento diferenciador en cuanto a lo que se refiere a marcas.

Y es que esta atención al cliente es un factor que los usuarios y potenciales clientes tienen muy en cuenta a la hora de realizar una compra o contratación de lo que ofrece, sobre todo si tenemos en cuenta que, según el estudio de Forrester “Contact Centers Must Go Digital or Die”, el número de canales que los usuarios utilizan para recibir atención al cliente han aumentado considerablemente.

Hace unos años, la única forma de recibir atención al cliente era la forma presencial, por supuesto, la telefónica, y, en algunos casos, muy raros, por email. Pero hoy en día, el teléfono pierde su hegemonía y cede su cetro y su corona a estos medios digitales, y son canales como el email, la misma web mediante las FAQ o el chat interno, las redes sociales de cada una de las marcas, las apps para nuestros teléfonos móviles, los chats, valga la redundancia, los foros o los clásicos mensajes SMS, los que ocupan los puestos primeros en la clasificación de medios y canales de atención al cliente.

Pero, ¿por qué es esto tan importante?

Según el mismo estudio de Forrester que citamos anteriormente, el 55% de los compradores está dispuesto a abandonar su carro de la compra online si cuando se le plantea un problema durante el proceso o tiene una duda, no es capaz de resolverla con la marca de una forma rápida.

Ahora bien, ¿qué canal prefiere el usuario para responder a sus preguntas y resolver sus problemas?

Indiscutiblemente, el teléfono sigue ocupando el primer puesto de la lista como forma de resolver los problemas y las dudas con un 73%, aunque el email, el correo electrónico le pisa los talones muy de cerca con un 68% de usuarios que lo prefieren como canal de atención al usuario y al cliente. En el tercer puesto de este ranking encontramos un 58% de usuarios que prefieren como canal para resolver sus dudas utilizar ese mini chat online que ofrecen muchas páginas web de marcas últimamente. La verdad es que resulta cómodo no tener que salir de dicha página web para resolver tus dudas.

Por último, cabe señalar las redes sociales como canal de atención al cliente con un 37% de usuarios que las utilizan para este fin.

Hay muchas marcas y empresas que se centran en captar clientes, pero olvidan lo importante que es la fidelización del usuario, dejando satisfechas las necesidades y las dudas de los clientes. En ocasiones encontramos complicado hacerlo, porque las personas que nos atienden no están lo suficientemente cualificadas para ello, por lo que el primer paso para ofrecer una atención al cliente adecuada es contar con personas preparadas para ello, pero no solo en lo que se refiere a la formación sobre el producto, servicio o marca, sino, en lo referente a la comunicación con el usuario.

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