Marketing

Crisis de marca: cómo prevenirlas y afrontarlas

crisis de marca

Las crisis de marca son una de las mayores
pesadillas a las que pueden enfrentarse los responsables de marketing. Una
situación llena de problemas y tensiones que puede llegar a ser crítica para la
supervivencia de la empresa. Hoy en día, Internet y las redes sociales han hecho
que la información circule mucho más rápido y que las empresas estén mucho más
expuestas a las opiniones de los consumidores que hace unos años. Por esta
razón, las crisis de marca han llegado a convertirse incluso en algo habitual y
su impacto, además, parece ser mucho más amplio que antes, por lo que también
son más peligrosas que nunca.

Sin
embargo, el hecho de que sean algo más habitual no quiere decir que todas las
crisis de reputación sean iguales ni que todas se guíen por los mismos
criterios o se solucionen de la misma manera. Tan importante es saber gestionar una crisis de marca como poner los
medios para prevenirla y para estar preparado si ocurriera
. Para lo cual,
es fundamental saber qué tipo de crisis pueden surgir y cómo debemos
afrontarlas.

Crisis que tendríamos que haber previsto

Son
esas crisis en las que muchas veces, visto desde fuera, resulta inexplicable
que la empresa se haya visto envuelta y que haya quedado atrapada. Aunque no lo
parezca, son más habituales de lo que imaginas. Por lo general, suelen estar
fomentadas por pasos erróneos o malas acciones que han hecho que las relaciones
públicas y de imagen con los consumidores se vean empañadas.

Es
el caso, por ejemplo, de aquellas ocasiones en la que se lanza un producto al
mercado con errores o con cualidades cuestionables o confusas. Ya ocurrió con
el “antenagate” de Apple, que fue lanzado al mercado con un problema.

La
respuesta a este tipo de crisis de marca debe ser muy rápida. Si el problema ha
sido interno, la empresa debe ser capaz de pensar que algo así puede volver a
ocurrir, por lo que debe estar preparada para ello y ser capaz de atajar la
crisis cuando está empezando.

Crisis por un desafortunado error

Muchas
veces, las crisis no viene  marcadas por
algo que la empresa hace que sale mal, sino por una metedura de pata o por un
simple error de cálculo. No son pocos los escándalos que han empezado en las
redes sociales porque un community manager ha hecho algo que no debía pero que
en ese momento parecía buena idea. La imagen de la marca depende de las
personas y, obviamente, todos podemos equivocarnos. Este tipo de situaciones
son difíciles de prevenir, pero es importante tener cuidado con los que se
dice, entender qué es lo que puede hacer la marca y saber qué esperan nuestros
consumidores de nosotros.

Crisis que hunden de un día para otro

Es
una crisis que surge de repente y que crece de golpe. Una mala acción o un mal
discurso puede convertirse en el blanco de las críticas y volverse trending
topic de un día para otro. El problema es cuando la marca se queda
completamente bloqueada porque no sabe hacia dónde dirigirse. Sin embargo, en
estos casos no hay tiempo que perder. La empresa debe responder en cuanto el
problema estalla, escuchar al consumidos, ir a la raíz del problema y atajar el
problema lo antes posible. Es decir, encontrar el foco del incendio y actuar
sobre él.

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