Marketing

Crisis de marca: cómo prevenirlas y afrontarlas

crisis de marca

Las crisis de marca son una de las mayores pesadillas a las que pueden enfrentarse los responsables de marketing. Una situación llena de problemas y tensiones que puede llegar a ser crítica para la supervivencia de la empresa. Hoy en día, Internet y las redes sociales han hecho que la información circule mucho más rápido y que las empresas estén mucho más expuestas a las opiniones de los consumidores que hace unos años. Por esta razón, las crisis de marca han llegado a convertirse incluso en algo habitual y su impacto, además, parece ser mucho más amplio que antes, por lo que también son más peligrosas que nunca.

Sin embargo, el hecho de que sean algo más habitual no quiere decir que todas las crisis de reputación sean iguales ni que todas se guíen por los mismos criterios o se solucionen de la misma manera. Tan importante es saber gestionar una crisis de marca como poner los medios para prevenirla y para estar preparado si ocurriera. Para lo cual, es fundamental saber qué tipo de crisis pueden surgir y cómo debemos afrontarlas.

Crisis que tendríamos que haber previsto

Son esas crisis en las que muchas veces, visto desde fuera, resulta inexplicable que la empresa se haya visto envuelta y que haya quedado atrapada. Aunque no lo parezca, son más habituales de lo que imaginas. Por lo general, suelen estar fomentadas por pasos erróneos o malas acciones que han hecho que las relaciones públicas y de imagen con los consumidores se vean empañadas.

Es el caso, por ejemplo, de aquellas ocasiones en la que se lanza un producto al mercado con errores o con cualidades cuestionables o confusas. Ya ocurrió con el “antenagate” de Apple, que fue lanzado al mercado con un problema.

La respuesta a este tipo de crisis de marca debe ser muy rápida. Si el problema ha sido interno, la empresa debe ser capaz de pensar que algo así puede volver a ocurrir, por lo que debe estar preparada para ello y ser capaz de atajar la crisis cuando está empezando.

Crisis por un desafortunado error

Muchas veces, las crisis no viene  marcadas por algo que la empresa hace que sale mal, sino por una metedura de pata o por un simple error de cálculo. No son pocos los escándalos que han empezado en las redes sociales porque un community manager ha hecho algo que no debía pero que en ese momento parecía buena idea. La imagen de la marca depende de las personas y, obviamente, todos podemos equivocarnos. Este tipo de situaciones son difíciles de prevenir, pero es importante tener cuidado con los que se dice, entender qué es lo que puede hacer la marca y saber qué esperan nuestros consumidores de nosotros.

Crisis que hunden de un día para otro

Es una crisis que surge de repente y que crece de golpe. Una mala acción o un mal discurso puede convertirse en el blanco de las críticas y volverse trending topic de un día para otro. El problema es cuando la marca se queda completamente bloqueada porque no sabe hacia dónde dirigirse. Sin embargo, en estos casos no hay tiempo que perder. La empresa debe responder en cuanto el problema estalla, escuchar al consumidos, ir a la raíz del problema y atajar el problema lo antes posible. Es decir, encontrar el foco del incendio y actuar sobre él.

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