Social Media

Críticas, opiniones y comentarios: las marcas también tienen que aprender

Las marcas y los clientes no se entienden los unos sin los otros, sino que tienen que existir en armonía.

Por un lado, los clientes necesitan a las marcas para que cubran las necesidades de productos que, a la vez, satisfagan sus necesidades, mientras que las marcas necesitan al cliente para posicionarse dentro de su mercado de una forma efectiva y para obtener beneficios.

Pero en esta simbiosis, la marca sale peor parada, ya que siempre es más fácil reemplazar a una marca que a un cliente, puesto que hay muchas marcas que ofrecen productos y servicios similares, sólo hay que hacer una búsqueda en Google, mientras que para las marcas recuperar a un cliente es más difícil, ya que el que se va, generalmente no vuelve.

Es por ello por lo que las marcas se ven obligadas a aprender de sus clientes. El feedback que el cliente puede proporcionar es fundamental para ellos, ya que gracias a ello es posible mejorar aspectos de su estrategia o del producto que ofrecen.

¿Cómo pueden las marcas aprender de los usuarios?

La marca aprende cuando falla, cuando su estrategia no funciona, pero también cuando su comunidad habla. Si escuchase atentamente a sus usuarios, el aprendizaje sería mucho mayor.

El objetivo principal de las marcas es vender, poniendo en un segundo plano la opinión de sus usuarios, que son los que mejor nos pueden decir lo que les gusta, lo que no, lo que les interesa y lo que no, aunque, generalmente, esta información pasa desapercibida para las marcas.

Olvidan que el Social Media es interacción y conversación en todo el ecosistema, y que una forma de hacerlo es mediante las críticas, comentarios y opiniones que nos dejan en las distintas plataformas los usuarios.

Al escribir un post estamos dejando abierta una puerta para que el usuario pueda comentar todo aquello que considere relevante, cualquier cosa que le pueda dar a nuestra entrada más valor, criticar lo que compartimos o, simplemente, expresar libremente su opinión. De estos comentarios se puede aprender mucho.

También nos puede mostrar un aspecto que podríamos mejorar y no se nos ha ocurrido, lo que nos puede permitir fortalecerlo.

Por otro lado, si lo que se critica es un error o una determinada actitud, nos disculparemos y habremos aprendido qué es lo que nuestra comunidad no quiere ni desea, qué no le gusta o qué es inaceptable, lo que nos hará conocer un poco más a la comunidad y poder seguir aprendiendo de ella.

Aprender de nuestros usuarios es posible, pero hay que escuchar.

¿Lo haces tú?

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