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Customer Experience, Elena Alfaro

Cuando Elena Alfaro iniciaba en 2004 su labor de evangelización y hablaba de Customer Experience en España, la mayoría desconocían de qué se trataba y algunos pensaban que era otra moda pasajera del “management”.

No ha sido así y ya estamos dentro de “la era de la experiencia”, un entorno en el que muchas compañías están poniendo el foco en la gestión de las emociones para diferenciarse de sus competidores y que algunos califican como un filón. Alfaro, que hoy en día es profesora, conferenciante, autora de libros y numerosos artículos sobre Customer Experience Management (CEM), ha visto como sus predicciones se hacían realidad, y se ha convertido en el máximo exponente de esta disciplina en nuestro país y fuera de sus fronteras.

Esta madrileña, que ha sido recientemente reconocida como Top Ten Business Experts en España por ser una visionaria del “management”, tiene una dilatada trayectoria en el mundo de la comunicación, la consultoría y la investigación, habiendo sido pionera en el uso de técnicas de neuromárketing y en el desarrollo de metodologías que permiten tangibilizar el mundo emocional y aterrizarlo en la realidad de las empresas. En la actualidad es profesora asociada en el IE Business School, colabora además con ESIC-ICEMD Business School y es invitada frecuentemente a dar conferencias sobre Experiential Marketing y Customer Experience en diversos foros nacionales e internacionales.

¿A qué se debe el éxito de compañía como Apple? “La gestión de la experiencia del cliente de Apple es la respuesta. No compite en precios porque ha conseguido emocionar y ha creado unos vínculos tan fuertes entre su marca y los consumidores que hacen que éstos no racionalicen la compra, de la misma manera que lo hace el fútbol o la religión. Las emociones disparan los comportamientos tres mil veces más rápido que lo racional. El mercado del CEM está en fase de desarrollo y profesionalización y se prevé que alcance su momento álgido entre 2014 y 2017 en países como Estados Unidos”, explica Elena Alfaro.

“Es curioso que en ocasiones sea complicado entre directivos de compañías españolas hacer llegar el mensaje de esta disciplina y sin embargo en Latinoamérica, lo demandan y acogen con una velocidad sorprendente”, asegura Alfaro que ha impartido ponencias en Colombia, Uruguay, Panamá y Ecuador recientemente y que estará en DMA Las Vegas (USA), el evento que reúne profesionales de marketing a nivel mundial.

La bibliografía existente en castellano sobre CEM también es obra suya. Su primer libro  “El ABC del Customer Experience” (Wolters Kluwer, 2010) es una guía práctica en la que muestra en qué consiste esta disciplina y da pistas sobre cómo impulsarla en las compañías. En su segundo libro, “El ABC del Shopping Experience” (Wolters Kluwer, 2012) aborda los cambios que se están produciendo en el punto de venta y detalla las acciones necesarias para pasar de un concepto de tienda tradicional a uno cuya diferenciación se base en las experiencias ofrecidas.

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