Social Media

De comunidades, social media y consumidores

Crecí en una época donde las comunidades de vecinos, el trabajo o el gimnasio eran los espacios donde la información pasaba de boca en boca hasta convertirse en voz populi. A día de hoy, ese circulo donde se “viralizaba” la información, lo hemos multiplicado a la enésima potencia con las plataformas sociales donde los usuarios siguen haciendo partícipes al resto de sus alegrías, tristezas, emociones… Los usuarios continúan  queriendo dar fe de sus inquietudes, sus gustos y también de recibir feedback de sus publicaciones a una escala mucho mayor. Foursquare, WhatsApp, Instagram, TripAdvisor… son testigos directos de ese cuadro de bitácoras que van creando, que no son más que las huellas que dejan a su paso por las redes y que antes quedaban almacenados en la memoria.

Por tanto, más allá de cuatro tuits o posts escritos con mayor o menor acierto, el social media es el campo virtual de emociones del usuario, que destila segundo a segundo información capital. El valor para la transformación digital de una empresa está en la capacidad de ir del pequeño al gran dato, del comentario a las tendencias, para tener presencia consistente en ese campo de emociones. Este escenario, que ya no tiene nada de nuevo, nos obliga a quienes trabajamos pegados al marketing a analizar esos mensajes en tiempo real y a practicar en base a ellos una escucha activa del usuario. Porque una empresa que no escucha a sus clientes atenta directamente contra su propio negocio, ya sea en un establecimiento o a través de los medios sociales.

Paradójicamente, cuando hablamos de social media, casi todo el mundo se preocupa por el número y, aunque relativamente importante, el Contenido pasa a un segundo plano, a pesar de que es en sí mismo el objeto social, el eje del que parte el diseño de experiencias para el usuario. Son precisamente los usuarios, la misión principal del marketing actual, haciendo obsoleta la idea de situar a la propia compañía en el centro de la estrategia. Por tanto, el social media marketing no puede resignarse a ser un canal más de atención al cliente, sino que trabaja en la convicción de ser un engranaje dentro de la estrategia digital con la peculiaridad de que actúa como altavoz en un entorno que, en más de una ocasión, el usuario domina más que la propia empresa.

La conciencia de una necesidad real de estrategias de social media marketing es vital no para la supervivencia de una empresa, sino para la construcción de la misma. Es una oportunidad de oro para estar con consistencia en la comunidad más grande nunca vista hasta ahora (la cifra de usuarios de RRSS alcanzará los 20,2 millones en 2016 y los 21,6 millones en 2019, según eMarketer). Una arquitectura líquida sustentada en un principio que creo que es el presente futuro: el consumidor, en el centro.

Artículo elaborado por Juan Alberto Bodas, Social & New Media Manager.

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