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El Customer Happiness Director llega a España

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CustomerEl Customer Happiness Director es un nuevo perfil imprescindible en las empresas orientadas al cliente. Sus funciones fueron definidas superficialmente en 2014 en el entorno tecnológico de la India. La aparición real del cargo ha sido gradualmente creciente primero en startups de Estados Unidos, luego de Canadá y Francia. Ahora llega a España y se prevé un fuerte crecimiento de su figura en 2018.

Según la traducción, este cargo representa el Responsable de la Felicidad de los Clientes. En realidad, entronca con la filosofía del Happiness Director, centrada en la felicidad en el trabajo. El perfil parte de la reflexión de que si es importante que el equipo esté motivado y contento, es igual que así sea con los clientes. Desde la agencia digital Elogia afirman que las empresas que apuestan por este perfil ponen al cliente en la pole position de sus preocupaciones.

La clave está en la proactividad. El Director de la Felicidad de los Clientes no solo se encarga de la atención al cliente, sino que será el responsable de que la cultura del cliente se mantenga en todos los niveles de la organización. Entre sus principales funciones destacan: garantizar y preservar que la organización está orientada a cliente (perfiles, procesos, etc), recoger feedback del cliente de manera continua y adaptar la oferta de productos y servicios a las expectativas de los clientes.

Según los expertos de Elogia, este cargo se convierte en un consultor global, liberado por la compañía para combatir unos de los mayores riesgos tradicionales en las empresas como la falta de proactividad y el estancamiento en el servicio. Es un perfil en la organización cuyo objetivo es facilitar la innovación y la mejora constante.

Como en todo nuevo perfil laboral, el Customer Happiness Director recoge tareas compartidas con otros roles preexistentes, encontrando en su combinación su razón de ser. Asume parte de tareas de apoyo en atención al cliente que la labor del día a día, en ocasiones, le impide a los Account Managers y Project Managers ejecutar con la excelencia que se aspira alcanzar.

Sin embargo, no todas las compañías van a tener de golpe Customer Happiness Directors. Aun así, este rol se está abriendo ya camino en España y se espera que crezca mucho en los entornos digitales y de startups en los próximos meses.

La primera agencia de marketing en incorporar este perfil laboral en España ha sido Elogia. Según señala el CEO de Elogia, Rubén Ferreiro, “a la hora de apostar por el rol de Customer Happiness Director queremos poner de manifiesto nuestra vocación por la satisfacción del clientecustomer centric y buscamos un perfil con un trayectoria multidisciplinar en la agencia y de contrastada experiencia para dar el mejor servicio a nuestros clientes”.

Por esta razón, acaban de incorporar a su estructura de dirección a Rubén Bastón como Customer Happiness Director. “Mi foco los primeros meses será mimar a los clientes top de la agencia, que perciban que su apuesta por nosotros es respaldada con todos los recursos disponibles, que su éxito es nuestro éxito, más allá de aquello que tengan estrictamente contratado con nosotros”, apunta Rubén Bastón.
Y concluye: “Ahora mismo no pasamos de los 4 o 5 profesionales con esta claridad en su objetivo por buscar el éxito, la felicidad de los clientes, y en general hasta ahora han estado centrados en un foco muy táctico a cliente final. Estoy seguro de que en los próximos meses veremos cómo la cultura organizativa orientada a la felicidad del cliente crecerá, como en el pasado sucedió con la lógica filosofía de mejorar la felicidad en el trabajo. Son vasos comunicantes: aquellos que dieron ese paso entenderán pronto que el siguiente es el poner foco en la felicidad de los clientes”.

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