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El partner logístico como aliado fundamental a la hora de mejorar la rentabilidad

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partner logísticoActualmente, el consumidor busca facilidad, flexibilidad y rapidez tanto en las entregas como en las devoluciones de sus compras online. Por eso, el partner logístico se convierte en un aliado fundamental de las empresas para cumplir con las expectativas del cliente y mejorar su rentabilidad.

Ante esta situación, se ha celebrado la cuarta edición del encuentro eLogistic Forum, organizado por DIR&GE en Madrid, que ha reunido a más de 100 profesionales del entorno eCommerce para escuchar los casos de éxito presentados por las empresas líderes del sector logístico.

La jornada ha sido inaugurada por Bertrand Renault, Director Supply Chain de Fnac. Para la empresa de tecnología, el foco sigue estando en las tiendas físicas, y avanzando cada vez más hacia la omnicanalidad.

Renault ha señalado que la omnicanalidad proporciona una mejor experiencia de compra al cliente, pero que también complica las cosas a nivel Operaciones. En sus palabras: “Antes teníamos claramente separados un almacén para retail y otro para los pedidos eCommerce. Hoy, se ha transformado en un almacén omnicanal”. Gracias al sistema de stock el vendedor tiene información en tiempo real sobre la disponibilidad de los productos. Hoy en día, el 30% de los pedidos realizados en la web de Fnac se entregan en tienda, un porcentaje en el que la compañía está trabajando para aumentarlo. “Una recogida en tienda cuesta 10 veces menos que una entrega a domicilio, y además beneficia a la experiencia de cliente”.

Otro problema significativo es que el 95% de los usuarios abandona una web sin finalizar su compra. Sin embargo, los bajos ratios de conversión tienen solución. Teresa Sánchez-Herrera, Marketing Manager de Retail Rocket, ha abordado distintas estrategias que pueden llevar a cabo los eCommerce para aumentar sus conversiones. En su ponencia se ha centrado en el email marketing que “debe basarse en la personalización de los mensajes”. Por eso, enviar emails adaptados a cada cliente cuando éste abandona una búsqueda o un carrito de la compra puede animarle a finalizar la compra, y a la larga, fidelizarle.

Durante el encuentro han sido presentado casos de éxito de empresas del sector logístico.

Míriam Ojados, Central Sales Coordinator de GLS, ha dado paso al caso de uno de sus clientes: Pisamonas, zapatería infantil cuya tienda online se ha convertido en muy poco tiempo en líder del sector y que ha sabido migrar al offline abriendo cuatro tiendas físicas y la previsión de alcanzar las 15 en 2018. Como ha explicado su Directora de Compras y Logística, Rosa María Hontoria, para ellos las entregas a domicilio son claves, lo que les obligó a plantearse una serie de preguntas a la hora de escoger el partner logístico más adecuado: tenían que  ser capaces de asumir su ritmo de internacionalización, los tiempos de entrega, y los costes que estaban dispuestos a pagar para que el margen siguiera siendo viable.

Hontoria también ha destacado la importancia de ofrecer al cliente una política clara de devoluciones: “esto es un plus para el consumidor, y a la hora de elegir una empresa de transportes tenemos que saber que serán capaces de gestionar con eficacia la logística inversa, a la que muchas veces no se le da la importancia que tiene”.

Otra empresa que ha presentado su modelo logístico ha sido Duehome, de la mano de su partner Celeritas. Cabe destacar que en tan solo tres años, el eCommerce de muebles ha pasado de 2 a 7 millones de facturación, y prevén cerrar este año con más de 11 millones y superando los 6.000 pedidos al mes.

En este contexto, el Marketing Manager de Duehome, Jordi Ordóñez, ha asegurado que antes de acertar con la logística tuvieron muchos intentos fallidos: “probamos varios operadores, ninguno se adaptaba a las necesidades que teníamos: producto voluminoso, entrega rápida, montaje de los muebles si es necesario, que fuera económico… por eso, las incidencias subieron muchísimo, estuvimos a punto de cerrar por la acumulación de quejas”. Por su parte, Begoña Medina, Key Account Manager de Celeritas, ha destacado que es fundamental tratar los envíos de cada cliente como si fueran propios, y en el caso de Duehome ha explicado que “seleccionamos, integramos y gestionamos las redes que mejor se adaptan a cada tipología de bulto”.

En lo que se refiere a Funidelia, tienda online de disfraces, la estacionalidad del negocio  y los tiempos de entrega se convierten en la clave de una logística exitosa. Su Co-Founder& CBDO, Toño Escartín, ha destacado que un buen servicio en las entregas suele traer como resultado una mayor fidelización, y por ello, la colaboración con Nacex es fundamental. Este operador ofrece también a los clientes de Funidelia la opción de la recogida a través de su red de puntos de entrega Nacex Shop, ampliando sus opciones. Escartín ha explicado que “de los 26 países en los que estamos presentes, España es con diferencia el país europeo donde tenemos más pedidos de recogida en punto de entrega”.

Según los estudios, el 51% de los compradores online no volvería a comprar en un eCommerce tras una mala experiencia de entrega. Por lo tanto, la mejora de la última milla es fundamental. En este contexto, durante su intervención en eLogistic Forum Xavier Calvo, Director Comercial Nacional de Nacex, ha presentado el nuevo servicio de la compañía: Mi Entrega Preferida, mediante el cual el cliente podrá cambiar la fecha y hora de entrega, adaptándola a sus necesidades.

En esta cuarta edición ha sido organizada una mesa de debate, moderada por Javier Bazaco, Member of the Board de Moddo Group, en la que participaron directivos de distintos sectores.

Para el 62% los asistentes al encuentro, que han votado a través de una encuesta, el mayor reto de la logística eCommerce es optimizar la experiencia de cliente. Alicia Ortega, Directora General de Tudespensa.com, ha explicado que para el cliente “es clave tener información de por dónde va su pedido, de cuando le va a llegar, y este es un tema aún más sensible si cabe en nuestro caso, al tratarse de alimentación”.

Además, se han abordado las opciones de entrega. Para Mónica de Pablos, Directora de IT, Digital & Ecommerce de Trucco, “puede ser un problema dar muchas opciones si luego no eres capaz de mantener la calidad de servicio. Es clave buscar a los mejores especialistas en logística, tanto a nivel local como nacional o incluso internacional. Otro punto fundamental es dejar muy claro al cliente desde el principio del proceso de compra lo que le va a costar la entrega, hay que facilitar todos los datos al cliente, no esperar al final para darle esa información”. Además, la directiva ha señalado que el click&collect es una parte fundamental de su estrategia eCommerce, y en concreto más del 50% de los pedidos de Trucco se recogen en tienda física.

En esta línea, Kristine Atraste, Head of eCommerce de Pikolin Home, añade que “no podemos olvidarnos de nuestro principal objetivo, que sigue siendo la rentabilidad. Por eso, tenemos que tener en cuenta todas las opciones de envío en nuestra cuenta de resultados”.

Los directivos han debatido también si las entregas exprés son una necesidad real del cliente o campaña de marketing. El CEO de Gran Optic, Juan Carlos González, señala que “hay que adaptarse a la competencia. Por eso, aunque nosotros hemos apostado principalmente por el click&collect, para otoño abordaremos también las entregas en dos horas”.

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