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El partner logístico: fuente de información en eCommerce

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eCommerceDesde 2010 el eCommerce en España mantiene un crecimiento a doble dígito y los hábitos de consumo evolucionan a un ritmo frenético. El consumidor actual compra cada vez más online y sus expectativas de experiencia de compra también crecen. Sus exigencias están cambiando la relación entre comercios online y proveedores logísticos que deben trabajar juntos en pro de la eficiencia y optimización de procesos. La logística se ha convertido en un punto de conexión fundamental con el cliente y una de las principales claves para la diferenciación de un eCommerce.

El 18 de octubre de 2016, con el fin de debatir sobre las Problemáticas y soluciones logísticas aplicadas al eCommerce”, diez directivos de compañías online, se reunieron en el Think Tank. El encuentro fue organizado por DIR&GE, en colaboración con Nacex.

El eventó contó con la participación de Ramón Sánchez Domenech, Head of eCommerce & Digital en Pepe Jeans; Diego de Vicente, Fundador de Modalia; Ricardo Gomes, Director of Operations de Percentil.com; Arturo Sempere Prieto, Operations and Logistics Manager en We Are Knitters; Alberto Rodriguez, E-commerce Manager en Verdecora; Carlos Andonegui Teijeiro, Director General en VinoPremier; Fernando Díaz Rivas, ex-Director of Logistics de Grupo Sport Street; Mauricio Sánchez Spitman, E-Commerce Manager en Cartucho.es; Xavier Calvo Sabrià, Director Comercial Nacional en Nacex; Arianne Muñoz de Wolf, Responsable de Marketing en Nacex, y moderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE.

Algunas de las ideas más destacadas del encuentro fueron: La necesidad del cliente de tener información durante el proceso de entrega; las nuevas oportunidades del sector impulsadas por los formatos logísticos disruptivos de los grandes players; o proyectos innovadores como el uso de centros comerciales como hubs logísticos.

En su ponencia  Ramón Sánchez comenta que la aparición de métodos de entrega disruptivos de manos de grandes Pure Players “han impuesto unas condiciones logísticas que nos vemos obligados a tener en cuenta para no quedarnos fuera de juego”. En relación con esto, Carlos Andonegui considera que estos servicioshan permitido traer nuevos compradores online y han asumido en este sentido un papel evangelizador”, beneficioso a medio plazo para las empresas “porque existe un movimiento interno en el sector de la logística para competir en eCommerce”, según Ricardo Gomes.

Por su parte, Xavier Calvo indica que “por decisión de la compañía no hemos querido trabajar con grandes players, porque de momento operar con extensos volúmenes puede tener un impacto en la calidad de servicio, y los clientes pueden verse afectados. Cumplimos con un 88% de los envíos en la primera entrega, con procesos muy medidos, y no nos encontramos en ese punto de necesidad”.

En lo que respecta a los métodos de entrega, Fernando Díaz apunta que en el mercado online “el consumidor es un gran dictador”. Carlos Andonegui añade que “el principal problema que existe es que no está dispuesto a pagar por el servicio logístico”. En palabras de Ramón Sánchez, “la importancia de servicios como ‘Prime Now’ no es tanto la entrega en una hora, sino la opción de que el cliente pueda tener el producto cuando quiera”.

Según Arturo Sempere, “existen dos misiones: impulsar los servicios Premium y Prime time en ciertas franjas horarias, y educar al cliente en entregas más fáciles mediante alternativas como los puntos de conveniencia o el Click&Collect”.

Tanto los drop-points, como las consignas inteligentes, son servicios de entrega en alza “con un porcentaje de entrega del 100% a la primera”, según Xavier Calvo, aunque “es necesario diferenciar al cliente de una gran ciudad, como Madrid o Barcelona, de otros lugares donde sigue prevaleciendo la entrega a domicilio”, recalca Fernando Díaz. De hecho, para Mauricio Sánchez “en España los drop-points no llegan a tener tanto éxito porque no existen realmente puntos con suficiente capilaridad, como es el caso de los quioscos o de los estancos, estos últimos por limitaciones legales”.

Diego de Vicente dio a conocer el proyecto piloto de una plataforma que supone una verdadera revolución en los centros comerciales para “poner en valor los activos que ya tienen los centros comerciales para que los consumidores puedan comprar en su espacio tradicional a través de Internet, realizando la entrega en 90 minutos donde el cliente elija. Además, permite que las compras físicas en estos centros se beneficien del stock que poseen las marcas en cualquiera de sus sucursales, cerrando la transacción de un producto en dicho centro, aunque se haya adquirido en otro establecimiento comercial”.

Por su parte, todos los eCommerce coinciden en la necesidad de informar al cliente en el terreno logístico. Según Carlos Andonegui “el principal problema del sector es la comunicación con el cliente, es necesario que disponga de información del pedido y del proceso de entrega”, “sobre todo en la última milla”, añade Fernando Díaz.

En palabras de Alberto Rodríguez, “el momento en que más se contacta con el cliente es durante este proceso. Tener la capacidad de facilitar más información y detalle personaliza el negocio, y es un momento de contacto crítico”. Diego de Vicente añade que “sería interesante un planteamiento que posibilitara al cliente final contactar directamente con el mensajero, y así liberar parte de las llamadas al call center de la tienda online que en muchas ocasiones no dispone de la información que necesita el cliente”. En este contexto, Ricardo Gomes apela a una “logística colaborativa” en España, “donde las empresas de transporte trabajen conjuntamente para conseguir una mayor calidad del servicio”.

En conclusión, Xavier Calvo apunta que “hablamos de un escenario donde lo más complicado de todo es la entrega, pero es posible conseguir grandes resultados con medios y capacidades logísticas”.

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