Estudios de Mercado

El siguiente paso en la evolución del Customer Engagement

Customer Journey

Customer EngagementHoy en día, el camino para conseguir el customer engagement es difícil y complejo para las empresas. Gracias al desarrollo de las tecnologías, los clientes se enfrentan a innumerables opciones y son bombardeados con mensajes de marketing a través de múltiples canales.

En este proceso no debe subestimarse el poder del P2P (comunicación entre aplicaciones que permite a personas comunicarse y compartir información). De acuerdo al informe Global Trust in Advertising de Neilsen, el 84% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus familiares y amigos, y son más propensos a interactuar con la marca que les hayan aconsejado previamente antes que dejarse influenciar por campañas publicitarias.

En un entorno tan competitivo, ¿cómo pueden destacarse las empresas? ¿Y qué les depara el futuro para la fidelización de clientes?

Sin duda, los consumidores de hoy en día son expertos en tecnología y tienen acceso a una gran variedad de dispositivos y plataformas para satisfacer sus necesidades. Para tener éxito, las empresas han tenido que evolucionar en su forma de interactuar a través de cada canal, con el objetivo de avanzar hacia una relación más sofisticada, intuitiva y personalizada. Como consecuencia, dichos clientes esperan respuestas en tiempo real con el mínimo esfuerzo y acceso a valiosas recompensas y experiencias personalizadas.

A través del acceso a los abundantes datos de clientes, recolectados a través de múltiples puntos de contacto, las empresas tienen mucha información sobre el comportamiento, deseos y necesidades de sus clientes. Pero los datos solo tienen valor si se pueden recopilar e interpretar de manera correcta y son utilizados para alimentar las ofertas personalizadas, que pueden impulsar el customer engagement y conducir a la fidelización.

En palabras de Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion España, “el aumento del marketing inteligente basado en los datos ha permitido a las marcas comunicarse con sus clientes utilizando mensajes relevantes y atractivos en momentos oportunos, que son más propensos a generar conversión e interés que los antiguos mensajes genéricos de correo electrónico”.

En el sector retail prestan una atención particular al área de la personalización. La investigación realizada por los especialistas en tecnología para el marketing de Qubit reveló que el 50% de los consumidores disfrutan recibiendo recomendaciones de productos que coinciden con sus intereses o preferencias, mientras que el 49% está dispuesto a compartir sus preferencias con las empresas con el fin de mejorar su experiencia de compra.

Por ejemplo, según un informe de McKinsey, el 35% de las compras realizadas en Amazon proceden de recomendaciones de productos basadas en los algoritmos “comprados juntos habitualmente” y “los clientes que compraron este producto también compraron”.

La fidelización de la próxima generación se sustentará en recompensas no monetarias y una experiencia sin fisuras, tanto online como offline. Un gran ejemplo es 02, el proveedor de telecomunicaciones que premia a sus clientes con ofertas exclusivas y descuentos a eventos deportivos o musicales, restaurantes y otras experiencias a través de sus programas y ofertas relámpago en las redes sociales.

El efecto real es que los clientes se convierten en embajadores de la marca en redes sociales al usar y compartir los diferentes hashtags a través de sus propios canales, lo que maximiza el alcance de la marca.

En definitiva, en el corazón del nuevo customer engagement se encuentra la personalización, y las estrategias de marketing deben ser impulsadas por la recopilación inteligente y la interpretación de los datos, que permite a las empresas ir construyendo una relación valiosa con sus clientes. En este contexto, el Country Manager de Affinion asegura: “Ya no basta con conocer el cumpleaños del cliente. La siguiente etapa para la participación del consumidor es conocer las edades de sus hijos, sus equipos deportivos favoritos, dónde les gusta ir de vacaciones, lo activos que son en redes sociales”.

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