Marketing

Fracaso de las estrategias de marketing: Pérdida de reputación ¿qué es y por qué se produce?

Se habla mucho de la reputación online… se habla de las razones por las que las marcas reciben comentarios y opiniones negativas, que se propagan por las redes y que van conformando el mapa de la reputación online de las marcas.

Es una realidad que hoy, sin un nivel mínimo de influencia, sin una reputación sólida y sin la capacidad para demostrar compromiso, constancia y calidad en todas nuestras acciones… no es posible conquistar el paraíso de la red.

Y,  si  somos capaces de identificar qué es lo que desata la ira del consumidor actual, ¿cómo es posible que las estrategias de marketing sigan fallando específicamente en el área del servicio de atención al cliente?

Las razones, que siempre se materializan en una atención deficiente, un incumplimiento de compromisos, una desconexión entre el mensaje y la realidad, las encontramos en variables muy cercanas al sentido común que aplicadas al ámbito de la nueva empresa, nos llevan a afirmar que la razón para tanta estrategia fracasada está en la aceptación del cambio en el que estamos inmersos.

¿Qué es la pérdida de reputación y por qué se produce?

Hoy no se perdona la falta de empatía. Recordemos que provenimos, muchos de nosotros, de un sistema en el que el individualismo y la ausencia de conocimientos, derivó en una situación caótica en la que aún estamos inmersos. Hoy el consumidor que todos llevamos dentro, nos sentimos más protegidos por el “peso del grupo” y compartimos nuestras experiencias como denuncia. Un cliente insatisfecho puede tener razón o no, pero sólo con la empatía abrimos las puertas del diálogo.

Hoy se exige respuesta. Los consumidores se saben poderosos, saben que la exposición es total y saben también, que la reputación es un tesoro con el que nadie quiere jugar. Cuando un usuario establece contacto en los social media, a través del correo electrónico o el formulario habilitado, con nuestra marca, espera una respuesta y la espera inmediata.

Hoy no se asume nada. Ningún consumidor está dispuesto a quedarse callado porque el Community Manager tenga instrucciones de imponer la opinión de la marca aún sabiendo que no tiene razón. Recordemos que no son los errores los que menoscaban nuestra reputación, sino la forma en la que los resolvamos. Cuando una marca asume su responsabilidad, resarce y sigue adelante está diciendo: soy confiable, estoy comprometida y necesito de mis clientes.

Hoy no se perdona una falta de conocimiento del cliente. Si eres una marca y buscas tener clientes, debes conocerlos para entregarles lo que buscan. Tampoco está permitido mentir, mostrar deficiencias en la integración del equipo o ignorar la necesaria acción social con los usuarios.

Debemos tener en cuenta que las marcas son de los consumidores, son virales si los consumidores las comparten, se vuelven visibles cuanto mayor sea la calidad que las acciones y sólo cuando hemos escuchado lo suficiente para conocer y hemos hablado lo necesario para identificar necesidades, estamos preparados para gestionar adecuadamente nuestra reputación.

Mucho sentido común para desarrollarnos en una sociedad que ante la falta de recursos, se ven abocados a sumar talentos para generar nuevas oportunidades de crecimiento… y… parece que no hay otro camino.

2 de comentarios

2 Comments

  1. Miguel

    25 junio, 2012 en 15:20

    Muy interesante el tema, vemos como hoy las redes sociales se han convertido en el medio preferido de expresión, es el medio en que las personas, usuarios, consumidores, etc. pueden hacerse escuchar haciendo valer el derecho a la libre expresión, por fin las masas tienen un medio tan poderoso de opinar y ante esa libertad y fuerza se teme que dicho uso sea responsable, como hemos observado en mi país ya se intenta regular la comunicación por estos medios, por temor, por ética o sólo porque el gobierno o las empresas temen por su reputación, las personas también castigan a veces con razón y derecho, pero veces sin él.
    Hoy día estoy interesado en iniciar la actividad de gestor de redes sociales y me interesa estar enterado sobre estos temas por ello sigo solomarkenting, excelentes artículos.
    Saludos.

    • Carolina Velasco

      25 junio, 2012 en 19:32

      La clave para ser un buen gestor de redes sociales está efectivamente, en aceptar que los clientes son indispensables en la construcción de una marca social . Sin ética y sin diálogo es imposible identificar las necesidades de nuestros clientes.

      Seguiremos elaborando contenidos que respondan a éstos temas, gracias por seguirnos y gracias por tu feedback

      Un saludo muy cordial

      Carolina Velasco

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