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Generar grandes experiencias es cosa de todos

Social Cem

Como ya comentamos en una entrada anterior en nuestro blog, el Social Customer Experience Management (Social CEM) es una filosofía de trabajo que afecta a todos los niveles de la empresa, desde los altos directivos hasta los trabajadores de base. A diferencia de otras metodologías de gestión de la comunicación online en las cuales los responsables son el departamento de relaciones públicas o equivalentes, aquí las responsabilidades se reparten a todos los niveles. Ello es más cierto ahora que nunca, ya que cualquier trabajador puede transmitir, en cualquier momento, la imagen de la empresa, siendo un evangelizador (o destructor) de la marca. Pero,¿cómo lo conseguimos?

Desmontando mitos

De entrada empezaremos desmontando algunos mitos sobre el engagement i el reconocimiento a los trabajadores. No son mitos referentes exclusivamente a la comunicación online, pero nos parece un buen punto de inicio ya que indirectamente (o muy directamente según el caso) influyen en el mensaje que vuestros trabajadores transmiten al mundo.

Mito 1: El dinero es el rey

No todo gira en torno al dinero. La retribución económica es un “factor higiénico” en el sentido que las organizaciones deben pagar bien a sus empleados. Aun así, más dinero no es sinónimo de más impacto. Las recompensas intangibles son los mejores motivadores1.

Mito 2: Los programas de incentivos ofrecen poco retorno de la inversión

Las organizaciones que invierten en programas de incentivos y reconocimiento tienen más ingresos y retorno de los consumidores. Aumentar los niveles de engagement entre los empleados puede tener un retorno de la inversión de hasta el 23%. Otras ventajas son el aumento de la productividad, la disminución de la rotación de personal o el aumento de la satisfacción del cliente2.

Mito 3: Los managers saben cómo generar engagement

El cargo de “manager” ni lleva implícita la habilidad de generar engagement. Esta es una habilidad que precisa entreno y práctica para ser efectiva y superar las barreras psicológicas3.

Mito 4: Se puede generar engagement mediante estímulos externos

La tendencia a creer que podemos mejorar el engagement de los empleados dándoles más libertad está muy extendida, pero sólo es cierta hasta un punto. La gente quiere sentir que su trabajo es importante y que se los valora por ello4,5.

Hay otros mitos6,7, pero nos parece que éstos son los más relacionados directamente con los medios sociales.

¿Cómo involucramos a los trabajadores en la comunicación online?

Para empezar nos gustaría dejar claro que el mundo online y el offline no están separados y forman parte de un todo. Por lo tanto, si no podéis generar engagement interno offline tampoco lo lograréis online. Dicho esto, veamos cómo lo podemos hacer.

Como ya apuntábamos al inicio, es necesario cambiar la mentalidad tradicional y entender que la comunicación online implica a todo el mundo y que es necesario implicar a los trabajadores en sus procesos. No se trata que participen en procesos estratégicos como decidir los objetivos de las acciones o en qué redes debemos estar presentes, sino en los procesos de planificación y ejecución de las acciones. Por ejemplo, si creemos que debemos lanzar una campaña en Instagram, serían los directivos y responsables de comunicación los que decidirían los objetivos, métricas de seguimiento,… Pero en la planificación y ejecución es necesario implicar a los trabajadores.

Social Cem

Pirámide de responsabilidades en la comunicación 2.0 empresarial. 1) Exclusivamente. 2) Incluye también directivos y responsables.

Hay un factor esencial a tener en cuenta. La comunicación 2.0 es muy dinámica y los errores se pagan caros. Por ello se requiere una formación completa de los distintos equipos que participen en las distintas fases de la comunicación y que todo el mundo tenga muy claros sus roles, obligaciones y responsabilidades.

¿Qué beneficios podemos esperar?

Los beneficios de generar engagement entre los trabajadores son a nivel interno y externo. En lo que se refiere a nivel interno, conseguimos generar estímulos que incrementan la productividad. Si los estímulos offline y online van en paralelo y en la misma dirección, el trabajador se sentirá orgulloso de su empresa y, para mostrarlo, aumentará su productividad e implicación con la organización. Pero el engagement interno también tiene efectos sobre la proyección pública de la empresa. En el momento en que el trabajador se convierte en portavoz y evangelizador de la organización, ésta aumenta su visibilidad en los distintos canales usados. Además, la empresa gana credibilidad y la confianza de sus clientes y seguidores, ya que son sus propios miembros los que la transmiten. La guinda de este dómino experiencial es la mejora de la satisfacción del cliente ya que el servicio que habrá recibido será, con toda probabilidad, el mejor posible.

Bibliografía

1. Kingaby, H. Engagingemployeesisabout more thanjustfinancial incentives. TheGuardian
2. TheValue and ROI of EmployeeRecognition. Incent. Res. Found. Resour. Cent.
3. NOTICE ME!Whydon’t managers praiseemployees? EngageSuccess
4. Eyring A. WantEngagedEmployees? TheWorkMatters! Organ. Solut.
5. Choose Engagement.
6. Infographic: 5 employee engagement mythsbusted.
7. 3 employee engagement mythsbusted.

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