Email Marketing

Hábitos y expectativas online

A lo largo de este post podréis aprender un poco más acerca de los hábitos y expectativas online.

Una de las conclusiones a las que ha llegado el estudio realizado por The Cocktail Analysis para la plataforma de interacción en tiempo real iAdvize responde a la siguiente pregunta: ¿Para qué utilizan los españoles internet? Para comprar viajes (billetes de avión, hoteles, etc.) y productos culturales como libros, películas o entradas a espectáculos. Además, entre los hombres destaca la compra de artículos de tecnología, mientras que los productos de moda llenan los carritos online de las mujeres.

El análisis también destaca que antes de decidirse a pasar por caja, los compradores online se informan exhaustivamente acerca del producto y su precio, usando para ello webs de comparación de precios, blogs de opinión o la sección de comentarios del mismo site de comercio electrónico. Además, uno de cada tres compradores online tiene muy en cuenta la opinión de otros internautas antes de tomar una decisión.

Los clientes satisfechos comparten de forma voluntaria su experiencia de compra con otros consumidores, especialmente en el propio site de ecommerce, en webs y blogs de opiniones y a través de sus redes sociales. Además, un 70% de los encuestados ayudaría a otros internautas mediante herramientas Community Messaging, mediante las que el portal de compras pone en contacto a un posible comprador con alguien que ya haya adquirido ese producto, a cambio de descuentos, regalos y ventajas en la tienda online.

Los consumidores solicitan asistencia online a la hora de realizar reclamaciones y devoluciones

Siete de cada diez compradores online han contactado alguna vez con el servicio de atención al cliente para realizar un seguimiento de su pedido. Igualmente, seis de cada diez hacen lo mismo para hacer una reclamación después de la compra, y cinco de cada diez para obtener información sobre condiciones de envío y devoluciones.

Para este tipo de consultas, los consumidores prefieren utilizar el email, el teléfono y el Click to chat, una herramienta que permite a los clientes chatear en vivo con un profesional. Para las consultas realizadas desde un smartphone, los medios de contacto más usados son las redes sociales y el Click to call.

Gastos de envío y problemas técnicos, principales motivos para abandonar una compra

Un 79% de los internautas encuestados ha reconocido haber abandonado una compra online antes de finalizarla. La razón principal para no realizar la compra son los altos gastos de envío que tienen algunos de los portales.

El segundo motivo más común es la aparición de problemas técnicos durante la operación de compraventa. Cuatro de cada cinco encuestados ve útil o indispensable un servicio de asistencia en tiempo real que les ayude si aparecen problemas en el momento de pago, o si no consigue crear una cuenta o identificarse en la web.

Metodología

Para la muestra se han realizado entrevistas a 1.000 internautas que han comprado o contratado productos o servicios online en el último año. Se han segmentado los resultados por edad  y por género. Te envío el informe completo por si necesitas más información.

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