Estudios de Mercado

Informe anual sobre banca minorista

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Los bancos minoristas continúan quedándose atrás en los aspectos más elementales de la tecnología digital y apenas han abordado la realidad virtual y los asistentes de voz. Esta es la principal conclusión del octavo estudio anual sobre banca minorista de Bain & Company, elaborado junto con Research Now, en el que fueron entrevistados más de 133.000 clientes en 22 países.

Según se desprende del estudio, en la mayoría de los países, al menos la mitad de los entrevistados dijo que estaba dispuesto a comprar un producto de servicios financieros de una empresa de tecnología. Esto es particularmente cierto en países donde la experiencia bancaria es más lenta y engorrosa. Por ejemplo, en India y México, el 91 y el 81 por ciento de los encuestados, respectivamente, expresaron su disposición a administrar sus finanzas a través de las principales firmas de tecnología. El interés es similarmente alto en los países que han utilizado durante mucho tiempo los sistemas de pago no bancarios, como en China, donde muchos clientes realizan transacciones financieras a través de WeChat. En España, el 60% de los clientes afirmó que realizaría operaciones bancarias con una empresa de tecnología. Entre los jóvenes españoles de entre 18 y 24 años, ese número sube hasta 73 %.

Cabe destacar que las empresas de tecnología también han conseguido un alto grado de confianza entre los consumidores. En concreto, entre los de EE.UU. y el Reino Unido, PayPal y Amazon obtienen casi el mismo nivel confianza que los bancos para gestionar su dinero.

Respecto a esto, Gerard du Toit, director de la práctica de banca de Bain & Company y autor principal del informe, dijo: “Las fintechs tienen productos innovadores, pero también tienen dificultades para crear un reconocimiento de marca o un modelo de distribución que atraiga a muchos clientes”, y añadió: “Sin embargo, las grandes compañías de tecnología ya tienen la destreza digital, marcas establecidas y el acceso a los clientes que les proporcionan una ventaja casi inexpugnable al extender sus marcas corporativas a la banca. Muchos también ya ofrecen servicios de pago, tarjetas de crédito y préstamos, por lo que es plausible que ofrezcan un conjunto de servicios de banca minorista en un futuro cercano”.

Mientras tanto, los bancos tradicionales han luchado para migrar las transacciones desde la sucursal y los call centers hacia los canales digitales en un esfuerzo por reducir los costes, cumplir con las expectativas de los clientes y mantenerse al ritmo de los competidores no tradicionales. El estudio de Bain & Company concluye que las transacciones rutinarias realizadas online o a través de dispositivos móviles cuestan 20 veces menos que las que requieren utilizar al personal del banco.

Sin embargo, los bancos aún tienen que llegar más lejos. La mayoría de los encuestados dijeron que las aplicaciones bancarias y las páginas webs no eran seguras, multifuncionales ni fáciles de usar. Sólo el 45% de los encuestados en Reino Unido dijo que la web de su banco le permitía hacer todo lo que necesita. El porcentaje es aún menor en el caso de las apps de banca.

Parece que la banca móvil se ha estancado. La realidad es que es el uso que hace el consumidor de las aplicaciones móviles de los bancos lo que se ha estancado. En España, alrededor de un 80% de clientes interaccionan con su banco a través de herramientas online y un 60% específicamente a través del móvil o Tablet. Sin embargo, el uso de aplicaciones no bancarias para transacciones financieras está en aumento. En China, por ejemplo, donde se hace un gran uso de los dispositivos móviles, el 91 % de los encuestados dijo que había usado una app de pago, y el usuario medio hizo casi 10 pagos en un período de siete días.

Los bancos tradicionales apenas han usado algunas de las otras tecnologías que han alcanzado un punto de inflexión en los mercados de consumo. En concreto, la realidad virtual y los asistentes de voz personales, como Alexa, Siri y Google Assistant, tienen el potencial de reemplazar a los call centers de los bancos. En Estados Unidos, más de una cuarta parte de los encuestados dijo que consideraría la posibilidad de utilizar asistentes controlados por voz para sus operaciones bancarias diarias. También sorprende que del 5 al 6 % de los clientes en Australia, el Reino Unido y Estados Unidos ya utilice asistentes de voz para la banca y entre una quinta y cuarta parte probaría la tecnología en el futuro en el sector bancario.

Los bancos que puedan acelerar el desarrollo de canales digitales para manejar las transacciones más rutinarias – para aliviar el trabajo de las sucursales o de los call centers– ganarán la confianza del cliente y una ventaja competitiva que los equipará mejor para competir con las empresas tecnológicas.

Du Toit ha dicho: “Si los canales digitales ofrecen más facilidades, los clientes los usarán cada vez más y dejarán de acudir a una sucursal o llamar a un call center. Y la reducción de los contactos ‘evitables’ o de poco valor añadido con call centers  y sucursales  permite a los bancos invertir en mejorar los canales digitales y a los empleados ocuparse de los temas más complejos”.

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