Social Media

La atención al cliente a través de las redes sociales

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redes socialesUno de los sectores que mejor atiende a sus clientes en redes sociales es el sector de las telecomunicaciones, según el informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software. Esta atención se realiza principalmente a través Twitter y Facebook. Se estima que las telco ofrecen una atención muy superior a la del resto de los sectores.

De hecho, las empresas de telecomunicaciones han mejorado un 9,8% con respecto al año anterior, y han pasado de ofrecer una atención básica a una consolidada, siendo el único sector que ha alcanzado este nivel.

Esto significa que las compañías proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia proactiva de relación con los clientes. Son capaces de resolver interacciones complejas sin la necesidad de transferirlas a otros canales de atención, como el teléfono o el email. No obstante, junto con las Administraciones Públicas, es el sector que menos ha mejorado con respecto al año anterior.

La atención de las telco es casi instantánea. Se calcula que ellas tardan menos de cinco minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales. Además, más de la mitad de las interacciones, son respondidas en menos de 30 minutos. En lo que se refiere a los horarios, el 83% de las empresas indican en Twitter y el 57% en Facebook cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales. Por lo general, los horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar, de 8 a 9 horas de lunes a viernes.

En cuanto a la tasa de respuesta, está ha mejorado en Facebook un 21%, y en Twitter un 29%. En ambas redes, supera ampliamente a la media del mercado.

En palabras de Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software: “La segunda edición de El Consumidor Social es una prueba del esfuerzo de las empresas de telecomunicación españolas por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. El sector lo está haciendo muy bien y deben establecer como una prioridad seguir apoyando los canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, para lograr un alto nivel de satisfacción de los usuarios”.

El informe ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.

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