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La disculpa, la única solución válida para las pifias del community manager

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La responsabilidad de un community manager va más allá de publicar un par de posts en Facebook, tres o cuatro tuits o pasearse por Google+. Sobre su figura recae la responsabilidad de proyectar la imagen de la marca o empresa al medio digital. Es la cara visible (o invisible) de la empresa en la red de redes.

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Es por este motivo que cualquier paso en falso que este cometa tendrá graves repercusiones, porque alcanzar la totalidad (o casi) de los seguidores y su error se escampará como una mancha de aceite. El hacer leña del árbol caído es algo, que guste o no, suele llevarse a la práctica en las redes sociales. Luchar contra eso es difícil y se debe tener el temple suficiente para afrontarlo.

Varios pueden ser los motivos por los que un community manager comete un error: inexperiencia, un desliz, una información errónea, etc. Sin embargo, sus consecuencias pueden ser en todos los casos demoledores y perjudicar de manera grave la reputación de la empresa.

Por citar algún ejemplo de “error” escandaloso, algunos recordaran aquél tuit enviado desde la cuenta oficial de US Airways, en el que se publicó una foto de una mujer utilizando un pequeño aeroplano en sus partes íntimas como respuesta a las quejas de una usuaria. O más recientemente, un tuit de la marca de detergente Ariel, en el que se planteaba la pregunta “Para ti, ¿quienes lavan mejor, las suegras o las esposas?”. Ambos tuits son irrespetuosos con los usuarios, pero mientras que el primero puede ser más creíble que sea fruto de un error, el segundo está claramente premeditado.

De acuerdo, asumámoslo: el error ya está cometido. ¿Y ahora qué? La experiencia nos dice que se puede actuar de varias maneras para solucionar el entuerto:

-Hacer mutis por el foro, y continuar como sino pasara nada, aguantando el chaparrón de críticas.

-Generar inmediatamente otro tema de conversación que haga (o intente hacer) olvidar el error.

-Sacar hierro al asunto con algún comentario jocoso o chiste sobre el tema.

Las tres son en sí mismas un error aún mayor, porque la única vía correcta es la disculpa. Reconocer los errores es una de las acciones que más pueden honrar a una persona, y por ende a una community manager y a una marca. Parece que nos cuesta asumir nuestros fallos, pero debemos hacerles frente, y el pedir perdón es el mejor método de enfrentarse a ellos.

Post patrocinado por INESEM BUSINESS SCHOOL_Máster en Marketing Digital

2 de comentarios

2 Comments

  1. Montse ( Social You)

    3 junio, 2014 en 15:50

    Hola.

    Totalmente de acuerdo… Una disculpa a tiempo es la mejor forma de solventar un error.

    Excelente post.
    Gracias por compartir!

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