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La evolución de la inteligencia artificial y los chatbots

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chatbotsHace unos años, no se percibía a los chatbots o la inteligencia artificial como herramientas suficientemente eficaces. A cambio, hoy en día, la inteligencia artificial está en el centro de todas las conversaciones que giran en torno al customer experience online.

Como consecuencia de la conferencia F8, en la cual Facebook anunció el lanzamiento de su propio bot store en la plataforma de Messenger, los chatbots y la inteligencia artificial se han presentado como herramientas poderosas para la atención al cliente online. En este contexto, Julien Hervouët, CEO y cofundador de iAdvize, apunta: “Han evolucionado a través del tiempo y, ahora, combinados con la asistencia humana, se convierten en el futuro de la atención al cliente online”.

Es interesante señalar que, hoy en día, la inteligencia artificial (IA) más avanzada no alcanza un índice de inteligencia más elevado que el de un niño de 4 años. No obstante, el problema más importante de la IA es que es artificial. Los seres humanos son impulsados por sus emociones y las emociones son precisamente el asunto más complejo para la inteligencia artificial, porque es difícil adquirir estos conocimientos. Por ello, el mayor reto para la inteligencia artificial es poder entender y replicar las emociones.

Además, la IA se ha beneficiado del lanzamiento del propio bot store de Facebook en su plataforma de Messenger. En palabras de Julien Hervouët: “Si Facebook está apostando por esta tendencia, al menos vale la pena echarle un vistazo”.

Pero, que se puede decir sobre los dos fenómenos: la inteligencia artificial y la inteligencia humana. ¿Son opuestos o la combinación perfecta?

De acuerdo con los datos facilitados por iAdvize, actualmente, en la atención al cliente online se puede automatizar el 20% de las conversaciones, las personas asisten al 50% de ellas validando o corrigiendo las respuestas propuestas por los robots y el 30% de las conversaciones son tratadas únicamente por personas. La inteligencia artificial puede encargarse de preguntas con poco valor, preguntas muy frecuentes y puede orientar a los clientes hacia el servicio más adecuado para gestionar su solicitud.

Por su parte, los operadores humanos pueden concentrarse en las preguntas que requieren su experiencia y que tienen un alto valor, pueden dar respuestas más precisas y personalizadas a las preguntas con más valor añadido,e intervenir en una variedad más amplia de preguntas y menos recurrentes para las que se necesita su experiencia. Según indica Julien Hervouët: “En definitiva, las máquinas y los humanos son la combinación perfecta porque se completan, la Inteligencia Artificial todavía no está lista para ser completamente automatizada”.

Así pues, iAdvize combina los chatbots y los operadores humanos para mejorar el customer experience que sus clientes ofrecen a sus visitantes online. De esta manera, las marcas pueden automatizar algunos aspectos de las interacciones que tienen con sus clientes potenciales y fidelizados, y los operadores humanos pueden concentrarse en dar respuestas expertas a esos mismos clientes.

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