Marketing

La Experiencia de Cliente debe involucrar hasta el Comité de Dirección

clienteLa Experiencia de Cliente es un área estratégica clave para las empresas, con un papel esencial a la hora de diferenciarse e impulsar el crecimiento. Los expertos consideran que la creación de un fuerte vínculo empresa-cliente es lo más importante para desarrollar una actividad exitosa. Por eso muchas empresas están planteando e implantando planes estratégicos centrados en la Experiencia de Cliente. Lo que empezó siendo una preocupación de los departamentos de marketing se ha convertido en una cuestión que involucra de forma trasversal a toda la empresa y está liderada por el Comité de Dirección.

¿Cómo analizan los mayores expertos en Experiencia de Cliente esta revolución?

“Ahora la experiencia del consumidor está conectada directamente con el directivo”, considera Gonzalo Brujó, CEO EMEA & LatAm de Interbrand, y afirma que “hay que parar y pensar cuál es la estrategia y cuáles son los objetivos y que la estrategia de negocio y la estrategia de marca vayan unidas”. “El consumidor está cambiando la forma de comprar, todos tienen plataformas digitales y pueden comparar, por eso hay que escuchar sus necesidades y tomar decisiones para que las marcas vayan cambiando, por eso los Consejos de Dirección se tienen que obligar a estar en contacto, no solamente con las adquisiciones, la internacionalización y el crecimiento sino principalmente con el propio consumidor”.

”No tenemos que ofrecer la misma experiencia en todos los canales sino la misma emoción. Hay que pasar del customer centric al emotion centric en todos los procesos y, para ello, toda la organización tiene que estar implicada”. “Customer experience managment es una disciplina que entiende al cliente como persona y explica la venta en términos de ayuda. Hemos cambiado el concepto de la comercialización y por eso las marcas cada vez están más implicadas en conceptos y atributos como la generosidad”, asegura Elena Alfaro, experta internacional en experiencia de usuario, venta y liderazgo.

La Experiencia de Cliente “debe ser una máxima en toda la organización” advierte Rafael González-Montejano, SVP Southern Europe Affinion International, y considera que “las áreas de marketing y comunicación han fallado en traducir este mensaje a todas las áreas de la empresa y cada uno ha entendido lo que ha querido en la últimas décadas”. En su opinión, esta revolución se está produciendo porque “ahora estamos teniendo éxito en traducir lo que significa la Generosidad de Marca a los consejos de administración, al departamento financiero, al de operaciones… y es ahí donde hemos conseguido generar ese interés”.

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