Marketing

La figura del Digital Customer Manager

Community Manager, una profesión de mujeresEn los últimos años, debido al auge experimentado por Internet y a los avances de las nuevas tecnologías, hemos  visto cómo han ido surgiendo nuevos puestos de trabajo hasta entonces desconocidos que han llegado para cubrir las nuevas necesidades de la empresa. Uno de ellos es el Digital Customer Manager.

Vivimos en un mundo globalizado con mercados cada vez más saturados, y en el que los consumidores son cada vez más exigentes, están mejor informados y buscan un valor añadido en lo que compran. Un escenario de gran complejidad en el que las empresas no deben perder de vista la innovación, la excelencia y el enfoque al cliente.  Si hace unos años estos aspectos podían ser prescindibles o circunstanciales, en la actualidad ya no son una opción, sino que deben convertirse en los elementos que rijan las estrategias y las formas de actuar de aquellas empresas que quieran seguir creciendo.

Es precisamente en este contexto donde adquiere su sentido la figura del Digital Costumer Manager, como elemento diferenciador, como ventaja competitiva y con una dimensión estratégica muy amplia. Y, aunque actualmente es más frecuente en el sector servicios, es de esperar que en unos años se haya difundido por todo tipo de empresas, incluso por las pymes.  Pero, ¿tienen claro las empresas la importancia del trato que se da al cliente como factor diferenciador? ¿Enfocan sus estrategias realmente al cliente? ¿Saben cómo hacerlo? ¿Los clientes saben ver los esfuerzos que hacen las empresas en este sentido?

Lo cierto es que la mayor parte de las empresas todavía creen que con tener un departamento de atención al cliente, de calidad o de fidelización, y teniendo en su equipo un community manager, ya es suficiente para gestionar la experiencia del cliente cuando entra en contacto con la marca. Y, aunque algunos van un poco más allá con planes de marketing relacional y sin querer menospreciar el trabajo de los profesionales que acabamos de mencionar, la figura del Digital Costumer Manager es imprescindible en una empresa que hoy en día quiera tener presencia en Internet.

Y es que el Digital Costumer Manager es el que se encarga de tener una visión horizontal y estratégica de todo, de averiguar cuáles son las necesidades y motivaciones de los clientes y llevar a cabo las mejoras internas que sean necesarias para que la experiencia de los usuarios sea lo más positiva posible. Seguramente haya muchas empresas como la tuya que ofrezcan productos muy similares y a precios muy competitivos, pero si conseguimos marcar la diferencia, los usuarios terminarán recurriendo a nosotros, incluso aunque nuestros precios sean algo más elevados.

Por supuesto, esta labor no puede ser realizada por cualquiera, sino que debe tratarse de un profesional que tenga formación en marketing, ventas y atención al cliente, y que conozca el funcionamiento de todos los canales de contacto de las empresas con sus clientes: redes sociales, call center, punto de venta, visitas personales…

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