Marketing

La importancia de la autenticidad y consistencia

La directora general de ING Direct España, Almudena Román, señaló durante los Desayunos ESADE del 17 de junio, algunas claves relacionadas con la captación y fidelización de clientes. Una de sus primeras afirmaciones fue que “los clientes que están más satisfechos son con quienes más ganamos”. Por lo tanto, debemos ser conscientes de la necesidad de disponer de una estrategia orientada al cliente, así como de la necesidad de medición de esa satisfacción del consumidor. Román mencionó que en las entidades y empresas convencionales, en general, “nadie piensa en el cliente sino en los márgenes económicos, pese a que se llenen la boca de decir lo contrario”.

La conferencia de la directora general de ING Direct España giró alrededor de su apuesta por atender al cliente y buscar métodos que permitan saber qué quiere y su grado de satisfacción. “Todas las decisiones de las empresas están muy alejadas del cliente porque todavía somos hijos de la era industrial”, matizó Román. “Ahora nos toca premiar otras cosas”. Y entre estas otras cosas está funcionar “como en un hospital, en donde todo el mundo es un equipo de expertos”, a quienes nadie tiene que recordar sus cometidos. “A la hora de seleccionar personal en el banco, no enfocamos ésta a las personas que quieren tener poder, sino más bien a su actitud y capacidad de trabajar en equipo”, afirmó Almudena Román.

Los dos aspectos que mayor importancia tienen son: la coherencia y la importancia de la medición para conocer la satisfacción de los clientes. En cuanto a la coherencia, Almudena Román, señaló que cualquier actividad empresarial tiene que basarse en la autenticidad “entre lo que se promete y lo que facilitamos al cliente”.

Por último, Román consideró que “hay que ser muy meticuloso y tener procesos serios de medición. Hay que ser bueno con los números”, como forma de dar autenticidad a una forma de liderazgo orientado en el cliente. La receta, por tanto, sería: coherencia con lo prometido, decidida orientación hacia al cliente y medición de  los resultados para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

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