Conceptos

La influencia de la atención al cliente en el ecommerce

¿Cuanto influye la atención al cliente para convertirse en un gran jugador del sector y cómo afecta la atención al cliente en la internacionalización?

La atención al cliente sirve para fidelizarlo de la misma manera que en las redes sociales y además es imprescindible para generar confianza en los posibles compradores.

¿Cómo se escala la atención al cliente con crecimientos rápidos de facturación y número de clientes? Lo primero es averiguar porqué nos contactan los clientes, adelantándote a sus preguntas, y así puedes crear soluciones vía web para dar salida a las consultas, como por ejemplo, bases de datos con las respuestas a las preguntas más frecuentes. Muchas veces se ponen en contacto para averiguar que realmente hay seres humanos detrás de la página, y de las FAQ. No siempre tienen dudas concretas, buscan tranquilidad.

La externalización de este servicio es complicada, pero para grandes empresas es necesaria por los costes.

La mejor atención al cliente la realiza la gente local, por ello con la internacionalización lo importante es contratar a gente del país nativa, no solo que conozca o domine el idioma, también debe conocer la idiosincrasia cultural. El cliente quiere sentirse cercano a la empresa. Que le entiendan, aunque estén lejos físicamente.

Es complicado encontrar a gente cualificada en la atención al cliente, con sensibilidad. Para evitar esto es bueno crear protocolos. Y destacar la importancia del responsable de atención al cliente, como puente entre los clientes y la tienda online.
Los buenos profesionales no solo tienen curriculum, también deben tener actitud.

La atención al cliente es decisiva: se puede ganar o perder un cliente para siempre. Un cliente con un problema, bien resuelto puede ser todavía más fiel. Puede llegar a ser embajador.
Una buena atención al cliente nos puede ayudar a conservar nuestros clientes y a que estos nos recomienden a otros mientras que una mala experiencia con el servicio de atención al cliente puede ser nefasta a menos que el precio sea rompedor (Ryanair).

Este, junto a la logística, es uno de los grandes problemas de las tiendas online actualmente. En este aspecto añadiría que otro de los problemas es la competencia de las propias marcas que se anuncian en las tiendas online ya que no hay un equilibrio que facilite el proceso.

Este artículo forma parte de las conclusiones del I Encuentro de responsables y gestores de Grandes Comercios Electrónicos, organizado por Networking Activo en Madrid el 17 de Noviembre de 2011.

Conclusiones recogidas por Emilio Márquez Espino CEO de Networking Activo

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