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La lealtad de los clientes hacia las marcas se está desvaneciendo

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ClientesEl 3 de mayo de 2017, Talend anunció los resultados de un estudio internacional de consumidores y empresas de TI que revela la brecha entre el consumidor y las creencias de la empresa. La encuesta, realizada por Researchscape, destaca que, a pesar de la gran cantidad de datos disponibles sobre el comportamiento de los clientes y sus hábitos de compra, las empresas tienen un largo camino por recorrer en términos de utilizar estos datos para satisfacer mejor las expectativas de los consumidores. Mientras que el 88% de los líderes de TI cree que su organización realmente entiende a sus clientes, sólo el 61% de los consumidores sienten que sus clientes entienden sus necesidades.

De hecho, el 63% de los encuestados en el área de TI indican que usar los datos para entender mejor a sus clientes es la principal prioridad del negocio para 2017. Por su parte, el 80% de las empresas creen que este tema tiene para ellos una importancia. Los CEOs o COOs tienen esta responsabilidad en casi la mitad de las compañías encuestadas (42% combinados), seguidos por CIOs y CTOs (39% combinados). Las organizaciones del sector de TI también reconocen la importancia de poner los datos de los clientes en manos de más empleados, con el 80% de las empresas encuestadas reconociendo que están dando acceso a los datos de los clientes a distintas unidades de negocio.

En este contexto, Ashley Stirrup, directora de marketing de Talend, señala: “Nuestra encuesta muestra que la mayoría de los consumidores están orientados a los datos, con el 57% reconociendo que se basan en los datos para informarse y tomar decisiones de compra”, y añade: “Si bien la mayoría de las empresas reconocen la importancia de los datos en la consecución de la estrategia de la empresa, muchos sólo están rascando la superficie cuando se trata de comprender el gran impacto que las iniciativas 360º con los clientes tienen en el aumento de su “cuota de cartera” y la consecución de una lealtad duradera del cliente”.

Según los datos, los presupuestos del 80% de los encuestados han crecido en los últimos cinco años. Para mejorar la experiencia del cliente, muchos han invertido ese presupuesto en una gama de herramientas de gestión de relaciones con clientes, incluyendo: chat en directo (67%), visualización de datos (60%), reconocimiento de voz (52%), herramientas de recaptura (retargeting) (58%).

Pese a la aparente gran inversión por parte de los departamentos TI en herramientas de soporte al cliente, muchas empresas todavía no rastrean sistemáticamente las opiniones y el feedback básico de los clientes. El número de empresas encuestadas que están implementando barómetros elementales de satisfacción del cliente no llega al 50%. En concreto, las revisiones online han sido utilizadas sólo por el 36% de los encuestados; la percepción de los medios sociales (utilizada sólo por el 43%); el histórico de preferencias de compra o comunicación (empleado sólo por el 50% combinado).

En lo que se refiere a las críticas online, los foros tienen el mayor impacto en las grandes compras para un 40%. Además, 57% de los encuestados comentó que “tener una queja negativa sin atender mientras continuaba recibiendo ofertas de productos similares” sería la principal razón por la que “abandonarían” una marca. Otras razones citadas por las que los consumidores “romperían” con una empresa son: que la empresa es víctima de un ataque informático (53%) o que no proporciona soporte de servicio al cliente en tiempo real (42%).

De acuerdo con la encuesta, todavía hay margen para que las organizaciones utilicen los datos con mayor eficacia para comprender y atender mejor las necesidades de los clientes. La investigación sugiere que las empresas están perdiendo 57 mil millones de euros al año por ofrecer un mal servicio al cliente. A medida que mejoran las herramientas de Big Data y Cloud, la adquisición y retención de clientes pueden ser cada vez más competitivas. Las empresas pueden aprovechar la oportunidad de optimizar las herramientas de gestión de clientes y datos para mantenerse al día con las necesidades de los consumidores que están constante evolución, ofrecer compromisos de gran calidad y mantener así una ventaja competitiva.

En la encuesta participaron 361 líderes de TI y 1.094 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania. Para cada país, se tomó una muestra de cuotas para que coincidan con los datos del censo nacional de 18 a 64 años de edad, en 32 grupos distintos de género, rango de edad y región.

En TI, los cargos representados fueron gerentes de TI (55%), desarrolladores (18%) y CIO (16%). Muchos de ellos del sector de la tecnología (41%), un 11% del sector finanzas y seguros (11%) y 7% de otras. La mitad desarrolla su trabajo en grandes organizaciones con 501-5.000 empleados (49%) y con más frecuencia tuvo ventas anuales de entre 11-50M de euros (18%) y aproximadamente entre 51-100M de euros (18%), con algunos recaudando más de 1000M de euros (16%). Los directores de TI de las empresas de mayor recaudación de fondos fueron más a menudo de EE.UU. (37% frente a 26% en Europa).

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