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Las compañías de telecomunicaciones de México sólo responden a uno de cada 1 de cada 19 menciones en Twitter, según @Brandwatch

telecos y redes sociales

Un reciente informe publicado por Brandwatch, “Informe sobre el sector de las telecomunicaciones y las redes sociales en México”, apunta que, a pesar de la gran actividad del sector, las marcas cuentan con un nivel de respuesta bastante bajo: apenas un 5,25%, o, lo que es lo mismo, responden a 1 de cada 19 tweets en los que se les menciona. No obstante, el promedio de menciones negativas únicamente engloba un 6,6%.

El informe de Brandwatch también que todas las marcas, con la excepción de Zonda, tienen perfiles sociales o páginas en Facebook y Twitter. Asimismo, YouTube y Linkedin también son apreciados por las marcas de telecomunicaciones y tienen presencia en ellos. Las redes sociales más visuales, a nivel de imagen, como Instagram y Pinterest, están menos concurridas por las marcas de telecomunicaciones.

Diferentes perfiles, diferentes usos

Tecel y Telmex, principales marcas de telecomunicaciones en México, han visto mermada su hegemonía con la aparición de Telefónica Movistar MX. De hecho, en el share of voice, sorprende que los porcentajes estén bastante igualados, como podemos ver en la imagen de abajo.

share of voice

Asimismo, marcas como Tecel cuentan con diferentes perfiles sociales en las plataformas, con usos específicos: atención al cliente, prensa, fundación, etc.

“Contar con cuentas específicas de servicio al cliente facilita una buena gestión por parte de las empresas, ya que permite establecer KPIs específicos para las mismas, como cuota de respuesta o tiempo de respuesta. Además es una manera de mantener las preguntas relacionadas con soporte separadas de otro tipo de consultas, y así los equipos de servicio al cliente y marketing se pueden centrar en sus tareas específicas.”

No obstante, los servicios de atención al cliente tienen un duro camino que recorrer, ya que el dato que mencionábamos al inicio (“solo responden a uno de cada 19 tweets en los que se les menciona directamente”) provoca un gran descontento general con el servicio de atención al cliente.

Entre las marcas que cuentan con mejor reputación se encuentra, a la cabeza, Sky Mexico, que cuenta con una particular estrategia en Twitter: sólo retuitea de sus otras cuentas.No obstante, su agilidad para dar respuesta a las dudas y preguntas de los clientes es lo que le aporta la buena opinión que tienen de ella.

Para descargar el informe completo, haz clic aquí.

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