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Las compras online aumentan, pero los consumidores son más exigentes

compras online

Las compras online se han convertido en algo cada vez más habitual en nuestra vida cotidiana. De hecho, poco a poco, han ido rompiéndose esos elementos que constituían una barrera a la hora de comprar por Internet. Si al principio solamente se compraban ciertos productos muy concretos, actualmente los consumidores empiezan a tener menos barreras en este sentido, lo que está ocurriendo prácticamente en todas las generaciones. Comprar online ya no es algo de un mercado específico o de un único grupo demográfico, sino que cada vez compran más personas y de perfiles más variados.

Young man looking at shoes online. Man looking at various shoes options over internet through digital tablet. Casual man makes online shopping at home with digital tablet.

Algo que se hace todavía más evidente cuando se acercan fechas de gran consumo como el Black Friday o el Cybermonday, que logran atrapar cada vez a más consumidores y a que estos sean cada vez más compradores online. Y lo mismo sucede en la campaña de Navidad, que es cada vez un periodo de consumo online.

Así pues, el comercio electrónico ha dejado de ser algo novedoso. Actualmente, un tercio de los internautas de todo el mundo realiza compras online al menos una vez a la semana y el porcentaje aumenta en aquellos países en los que el comercio electrónico está más consolidado, como es el caso de Reino Unido, donde el porcentaje alcanza el 46%.

En este contexto, los consumidores cada vez tienen más claro qué es lo que quieren en sus compras online y cuáles son los elementos que pueden estropear o mejorar su experiencia de consumo. Entre estos elementos destaca el proceso de entrega, uno de los factores que influyen de un modo más positivo en la satisfacción del cliente. Pero también se ha convertido en una cuestión cada vez más compleja para las empresas.

La cuestión es que los datos globales sobre la experiencia no son especialmente positivos. Un 61% de los consumidores de todo el mundo considera que la experiencia de entrega durante la última campaña de Navidad no estuvo a la altura en alguna de sus compras. Un dato que resulta especialmente alarmante si pensamos que en 2016 solamente señalaban esto un 41% de los consumidores y un 47% en 2017.

Esto quiere decir que la cantidad de consumidores online que no está satisfecho va en aumento, debido que los productos llegan tarde, los gastos de envío son caros, a políticas de devolución confusas, a errores de seguimiento y a entregas incorrectas. Lo que da lugar a experiencias negativas. Probablemente esto tenga también mucho que ver con el hecho de que el número de consumidores que realizan compras online está creciendo. Y es que a más compradores, más posibilidades de que se cometan errores y también un mayor estrés en la red de entrega. El problema es que es algo que los consumidores se toman todavía peor en épocas de consumo muy señaladas, cuando los consumidores personan mucho menos los fallos.

El hecho de que las empresas deban dejar el envío en manos de agencias de mensajería externas no ayuda, pues les impide controlar por completo el proceso logístico. Sin embargo, la que sale perjudicada es la marca. Los consumidores son cada vez más exigentes en lo que quieren y en cómo lo quieren. Y no solamente quieren que los gastos de envíos de sus pedidos sean gratis, sino también que la entrega sea rápida Un 76% de ellos da más importancia a lo gratis, pero la rapidez cada vez tiene más peso, llegando a rozar lo inmediato. Únicamente la mitad de los consumidores considera que la entrega en dos días es algo rápido.

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