Marketing

Las compras online aumentan, pero los consumidores son más exigentes

compras online

Las compras online se han convertido en
algo cada vez más habitual en nuestra vida cotidiana. De hecho, poco a poco,
han ido rompiéndose esos elementos que constituían una barrera a la hora de
comprar por Internet. Si al principio solamente se compraban ciertos productos muy
concretos, actualmente los consumidores empiezan a tener menos barreras en este
sentido, lo que está ocurriendo prácticamente en todas las generaciones.
Comprar online ya no es algo de un mercado específico o de un único grupo
demográfico, sino que cada vez compran más personas y de perfiles más variados.

Young man looking at shoes online. Man looking at various shoes options over internet through digital tablet. Casual man makes online shopping at home with digital tablet.

Algo
que se hace todavía más evidente cuando se acercan fechas de gran consumo como
el Black Friday o el Cybermonday,
que logran atrapar cada vez a más consumidores y a que estos sean cada vez más
compradores online. Y lo mismo sucede en la campaña de Navidad, que es cada vez un periodo de consumo online.

Así
pues, el comercio electrónico ha dejado de ser algo novedoso. Actualmente, un tercio de los internautas de todo el
mundo realiza compras online al menos una vez a la semana
y el porcentaje
aumenta en aquellos países en los que el comercio electrónico está más
consolidado, como es el caso de Reino Unido, donde el porcentaje alcanza el
46%.

En
este contexto, los consumidores cada vez tienen más claro qué es lo que quieren
en sus compras online y cuáles son los elementos que pueden estropear o mejorar
su experiencia de consumo. Entre estos elementos destaca el proceso de entrega, uno de los factores
que influyen de un modo más positivo en la satisfacción del cliente. Pero
también se ha convertido en una cuestión cada vez más compleja para las
empresas.

La
cuestión es que los datos globales sobre la experiencia no son especialmente
positivos. Un 61% de los consumidores de todo el mundo considera que la experiencia
de entrega durante la última campaña de Navidad no estuvo a la altura en alguna
de sus compras. Un dato que resulta especialmente alarmante si pensamos que en
2016 solamente señalaban esto un 41% de los consumidores y un 47% en 2017.

Esto
quiere decir que la cantidad de
consumidores online que no está satisfecho va en aumento,
debido que los
productos llegan tarde, los gastos de envío son caros, a políticas de
devolución confusas, a errores de seguimiento y a entregas incorrectas. Lo que
da lugar a experiencias negativas. Probablemente esto tenga también mucho que
ver con el hecho de que el número de consumidores que realizan compras online
está creciendo. Y es que a más compradores, más posibilidades de que se cometan
errores y también un mayor estrés en la red de entrega. El problema es que es
algo que los consumidores se toman todavía peor en épocas de consumo muy
señaladas, cuando los consumidores personan mucho menos los fallos.

El
hecho de que las empresas deban dejar el envío en manos de agencias de mensajería externas no ayuda, pues les impide controlar
por completo el proceso logístico. Sin embargo, la que sale perjudicada es la
marca. Los consumidores son cada vez más exigentes en lo que quieren y en cómo
lo quieren. Y no solamente quieren que los
gastos de envíos de sus pedidos sean gratis, sino también que la entrega sea
rápida
Un 76% de ellos da más importancia a lo gratis, pero la rapidez cada
vez tiene más peso, llegando a rozar lo inmediato. Únicamente la mitad de los
consumidores considera que la entrega en dos días es algo rápido.

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