Social Media

Las marcas ya valoran la atención al cliente a través de Twitter

BlackBerryHelp es quien más tarda en contestar a través de Twitter: casi 20 horas. Microsoft es la empresa más rápida: menos de una hora.

Una tendencia al alza se está visualizando en las redes sociales, en concreto a través de Twitter: la atención al cliente se empieza a dispensar desde la red social de microblogging.

Pero si bien esa es una tendencia positiva, las marcas siguen fallando cuando se trata de las tasas de respuesta: la tasa de respuesta promedio en el servicio al cliente, en el transcurso de los 3 meses analizados, fue del 42%, según los resultados del estudio de Socialbakers. Unas tasas muy bajas que deben mejorar.

Otros datos de este estudio reflejan que el tiempo medio de respuesta ha sido de 5,1 horas. De hecho, y siempre basándonos en estos datos, sólo 1 de cada 5 consultas se respondieron en menos de 2 horas.

De las 10 grandes marcas analizadas, Microsoft, American Express y UPS fueron las más rápidas en responder, barajando tiempos de menos de 2 horas, incluso menos de una. En el extremo opuesto se sitúa BlackBerry Help, con un tiempo promedio de respuesta de 19,7 horas.

1 Comment

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  1. Marketalia Marketing Online

    12 marzo, 2013 en 11:01

    Muchas gracias por el post.
    La verdad es que las tendencias en cuanto a la atención al cliente están cambiando y empezando a utilizar nuevos canales, sobre todo las redes sociales.
    Merece la pena destacar el sonoro caso de un hotel en Las Vegas, que al introducirse en el Twitter de la competencia y haber visto un comentario negativo de un usuario, que se quejaba del hotel de la competencia, contactó con el vía Twitter diciéndole que la próxima vez que pensara viajar de nuevo a dicha ciudad, se alojara con ellos ya que creo que le proponían un descuento para que disfrutara más de la ciudad y no se llevara un mal recuerdo.

    Otro ejemplo más nacional puede ser el de RENFE, en cuyo canal de Twitter se pueden observar las continuas quejas por parte de los usuarios…

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