Social Media

Las redes sociales como vía de comunicación rápida y directa

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redes socialesCon la llegada del verano los españoles empiezan a planear sus vacaciones.  Con el fin de descansar, la  mayoría  prepara sus maletas y opta por alojarse en hoteles. Para realizar preguntas de última hora, reservas, quejas u otras peticiones, las redes sociales son una vía de comunicación rápida y directa a la que recurren los clientes cuando quieren agilizar sus trámites. Por ello, el sector hotelero español ha mejorado en el último año su atención al cliente a través de redes sociales. A pesar de ello, el servicio que ofrecen es todavía muy básico, y se encuentra ligeramente por debajo (un 6%) del total del mercado. Esta es la conclusión fundamental que se puede extraer del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software.

Según se desprende del estudio, las cadenas hoteleras proporcionan un soporte en los canales sociales (sobre todo en Facebook y Twitter) y cuentan con una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la cuestión a otros canales de atención, como el teléfono o el email. A pesar de esto, el servicio que ofrecen es ligeramente superior al de otros sectores.

Con respecto a Facebook, las empresas del sector han mejorado un 4,17% su tasa de respuesta, aunque sigue siendo muy baja, ya que el año pasado ninguna marca hotelera ofrecía este servicio. En Twitter, la cifra se mantiene en un 12,5% de preguntas contestadas, igual que el año pasado. En cuanto a las conversaciones atendidas, los hoteles tardan una media de 54 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación, un tiempo bastante más alto que el de otros sectores. Además, solo un tercio ofrece horarios de atención al cliente en Facebook, y un escasísimo 4% lo hace en Twitter.

De hecho, la vinculación de las empresas hoteleras con los usuarios es muy escasa. Los contenidos compartidos por ellas  provocan un grado de contribución muy bajo por parte de los clientes. En Twitter, solo responden al 33% de las publicaciones, mientras que en Facebook es prácticamente nulo. Con respecto al engagement de sus contenidos, se sitúa por encima de la media del mercado en Twitter, y baja en Facebook un 12% con respecto al año pasado.

Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, explica: “Las empresas hoteleras españolas han mejorado su atención en todos los canales que utilizan sus clientes, pero aún les queda un largo camino por recorrer. Deben ser capaces de tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva en aquel canal que elige el cliente. Además, tienen que mejorar su grado de engagement con los usuarios”.

En conclusión, se puede decir que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles. En este contexto, las cadenas hoteleras que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción, deben seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes.

El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.

El estudio completo se puede descargar aquí.

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