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“Las redes sociales, un canal a tener en cuenta”

Multicanalidad inteligente: del correo postal a las redes sociales

Hoy día el cliente es un consumidor inteligente, con altas expectativas al adquirir servicios y productos que necesita y compra.

La madurez del consumidor unido a que en un mercado donde la competencia está simplemente a un click desde el punto de vista del cliente y la diferenciación entre las empresas radica en el servicio genera como consecuencia que la multicanalidad resulte clave para el éxito de las estrategias de relación con el cliente.

Es cierto que los avances tecnológicos han puesto a disposición de las empresas canales de comunicación tan variados como las posibles estrategias asociados a ellos: sms, e-mail, entorno web, redes sociales o las nuevas aplicaciones de los dispositivos móviles… Toda esta variedad de elementos nos permite crear nuevos entornos de venta y también de fidelización.

Pero ante tantas posibilidades, ¿qué hacemos?, ¿por cual nos decantamos? Desde arvato Bertelsmann apostamos por una multicanalidad basada en la coherencia, es decir, aquella que combina todos los canales disponibles, pero utilizando cada uno de ellos en función de qué queremos comunicar y a quién. Y no hay que descartar ninguno. Algunos ejemplos: el sms es  idóneo para la comunicación de promociones comerciales, la web es una plataforma más adecuada y completa para ofrecer información, el correo postal sigue estando vigente para productos de alto valor añadido, el e-mail para las campañas publicitarias y las redes sociales como un canal clave de atención al cliente y realizar convocatorias comerciales de amplio alcance.

Como sustrato de toda esta multicanalidad, subyace un cambio más profundo: la comunicación entre empresa y cliente ya no discurre por una carretera de sentido único. En la era de la web 2.0 ambos, creador de productos y servicios y consumidor, conviven en igualdad de condiciones. El cliente toma la palabra y la compañía está en la obligación de escucharle para sobrevivir. Es la época del diálogo , atrás quedará el monólogo.

En las redes sociales no todo vale. Antes de utilizarlas debemos asegurarnos de contar con unos objetivos y una estrategia claros. Las redes sociales permiten una relación entre empresa y cliente fluída, directa y transparente, pero exige de una cuidadosa planificación. Además, el usuario se ha vuelto exigente y selectivo, y demanda contenidos de valor lejos de un bombardeo comercial que puede generar efectos perversos sobre la marca.

Por otro lado, dada su progresiva penetración entre los ciudadanos, las empresas no pueden ni deben desaprovechar el potencial de las redes sociales para hacerse un hueco en el nuevo tiempo del diálogo directo con el cliente.

Desde arvato Bertelsmann creemos que grandes empresas y pymes deben apoyarse en las redes sociales dentro de sus estrategias de multicanalidad como excelentes plataformas para conversar y relacionarse con sus clientes, generando importantes beneficios en cuanto a notoriedad. Recordemos al célebre teórico de la filosofía del lenguaje, Paul Grince, que ya en 1975 decía que contamos con cuatro máximas para sostener una conversación, algo que cobra auge en el ámbito de los social media: cantidad de información, calidad de información verdadera, pertinencia a la hora de hablar y claridad y brevedad.

Pero no olvidemos que existen otros canales a tener en cuenta. Una buena e inteligente combinación de canales tradicionales como el correo postal con otros de cosecha reciente como la web o las redes sociales, ofrecerán mayor rentabilidad y mayor nivel de redención en nuestra segmentada clientela.

Para ello, nada puede dejarse a la improvisación. Hay que desarrollar un plan global que comprenda cómo interactuar en cada canal y de forma global, además de medir los resultados, lo que nos permitirá reaccionar a tiempo. Toda una ventaja más.

Según recientes estudios, una multicanalidad implementada con un criterio global logra que  en un 70 por ciento de los casos los internautas que llegan a una web para informarse sobre un producto terminan adquiriéndolo en esa misma plataforma. Y despuntan los móviles y los tablets, los nuevos “inseparables”.

En definitiva y desentrañando la vieja canción de los años 80 “Video killed the radio star”, ningún canal matará a otro. Hay que utilizar todos y cada uno, en el momento adecuado, para la acción pertinente y pensando en el tipo y necesidades concretas de nuestros clientes en cada segmento.

Pere San Martin
Director General arvato Marketing Services

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