Social Media

Los 9 beneficios del Social CEM , Innocom.cat

Segmentación de una red de Twitter

El Social CEM es una filosofía de gestión de la presencia online basada en ver dicha presencia desde el punto de vista de nuestros clientes y seguidores. Con ella, logramos alinear nuestras acciones con las necesidades del cliente. Aunque inicialmente la implantación de esta filosofía pueda requerir una cierta inversión, a medio y largo plazo presenta unos beneficios económicos y de tiempo. A continuación detallaremos los principales beneficios de gestionar nuestra presencia online según la filosofía Social CEM.

Información de calidad

Los usuarios de las redes sociales comparten en ellas información sobre ellos de forma natural y sin que nadie se lo pida: quiénes son, qué hacen, sus intereses, etc. Si estudiamos dicha información adecuadamente, podremos obtener datos de calidad sobre nuestra audiencia que van mucho más allá que una simple encuesta o entrevista. Con ello podremos conocer mucho mejor nuestra audiencia y sus necesidades, pudiendo alinear nuestras acciones con sus intereses.

Repercusión de la marca en redes sociales

A partir de la información que recojamos en las redes podremos tener una idea clara de la repercusión de nuestra marca en ellas: gusta o no gusta, ¿nos conocen?, qué piensan de nosotros,… De esta forma podremos detectar puntos débiles a mejorar y sacar el máximo provecho de aquellas acciones que tienen éxito.

Aproximación natural al cliente

Monitorear las redes e Internet en general es necesario para saber qué se está diciendo de nosotros. Si lo hacemos bien, podremos detectar conversaciones donde podamos intervenir aportando valor. Ello permitirá aproximarnos de forma natural al cliente, aportándole información sobre aquello que le interesa. Debemos evitar a toda costa intervenir en conversaciones donde no podamos aportar nada, ya que estaríamos interrumpiendo la actividad de nuestra audiencia con lo cual nuestra reputación online podría verse afectada.

Segmentación

Mediante el análisis de la información recogida podremos segmentar nuestra audiencia en función de sus intereses, localización, edad, etc. (Ilustración 1). Si a ello le sumamos que una de las principales herramientas del Social CEM son los Mapas de Empatía y las personas, estamos ante la posibilidad de satisfacer las necesidades experienciales de los distintos segmentos creados o, al menos, de la mayoría.

Segmentación de una red de Twitter

Ilustración 1 Segmentación de una red de Twitter mediante visualización de datos. Los distintos colores se corresponden con comunidades con distintos intereses, localizaciones geográficas,…

Visibilidad y accesibilidad

Participar en conversaciones sociales aportando información de calidad tiene dos grandes beneficios para las empresas y organizaciones. Por una parte ganamos visibilidad frente a la competencia. Por ejemplo, si detectamos una conversación de interés en Twitter y participamos en ella, estaremos haciendo nuestra organización visible ante la comunidad. Por otra parte, mediante este mismo proceso, aportando información de calidad y de forma desinteresada, nos haremos más accesibles ante los usuarios, los cuales nos verán como una fuente de información útil y les dejaremos una huella experiencial.

Generación de experiencias

Si utilizamos la información recogida adecuadamente podremos conocer muy bien a nuestros seguidores, fans y clientes. Ello nos permitirá personalizar la relación que establecemos con ellos en función de sus intereses, necesidades, localización geográfica,… Todo ello nos posibilitará generar grandes experiencias en torno a nuestra marca y nuestros valores, de modo que podamos llegar a conseguir un momento WOW.

Creación de un vínculo emocional

Competir en precio o calidad de producto o servicio es extremadamente difícil. Dando por hecho que trabajemos con calidad a un precio razonable, es muy probable que haya alguien dispuesto a trabajar más barato. Es necesario establecer un vínculo más fuerte que el económico porque en el momento que esto pase el cliente decida quedarse con nosotros. Uno de los principales objetivos del Social CEM es que el usuario sienta la marca como propia. Si se consigue este objetivo, entonces prevalecerán los sentimientos frente al dinero.

Mejora continua

Uno de los principales retos a los que se enfrenta cualquier organización es la mejora continua de sus procesos, y los comunicativos no son una excepción. Implantar el Social CEM es un proceso iterativo, con muchos paralelismos con el Ciclo de Deming (Ilustración 2): Planifica – Prueba – Aprende – Optimiza. Todo ello nos permite plantear hipótesis, probarlas, aprender de los errores y mejorar los procesos. No hay que tener miedo al error. Como dice Avinash Kaushik, “Fail faster”, falla rápido, de este modo aprenderás rápido y antes solventarás tus errores.

mejora continua

Ilustración 2. Ciclo de mejora continua del Social CEM.

Incremento del ROI

Como ya hemos comentado al inicio de este capítulo, podría parecer que implementar el Social CEM en nuestra organización es costoso en términos de tiempo y economía. A continuación veremos que no es así.

Hay dos razones principales, aunque relacionadas, por las cuales implementar el Social CEM puede ayudar a aumentar el retorno de la inversión (Return Of Investment, ROI) a medio y largo plazo. La primera es que conocemos mucho mejor a nuestra audiencia, con lo cual podremos planear mejor nuestras acciones y recursos para ofrecerles aquello que esperan de nosotros y no otra cosa. La segunda razón, estrechamente ligada a la primera, es que podremos detectar procesos operacionales ineficientes que no aportan valor a nuestros seguidores. Los procesos que no aportan valor no añaden nada a nuestra relación con el cliente y cuestan tiempo y dinero.

También tenemos que tener en cuenta que el mercado y, por tanto, nuestra audiencia, es un elemento orgánico en constante cambio. Si aplicamos bien el ciclo de mejora continua (Ilustración 2) podremos detectar procesos obsoletos que requieren una actualización o, simplemente, eliminarlos.

Autor: Dani Valverde de innocom.cat

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