Social Media

Los consumidores no se sienten escuchados en las redes sociales

Una de las principales recomendaciones que se realizan en Internet para las empresas tiene que ver con escuchar a los consumidores e invitarles a compartir sus opiniones. Lo que los consumidores dicen y hacen ha empezado a ser parte del nuevo escenario que nos plantea la red, donde destacan las redes sociales y la economía colaborativa de la marca. Las oportunidades de negocio en este terreno son muy amplias y las empresas solamente tienen que saber estar atentas. Pero lo cierto es que las empresas no siempre escuchan  a los consumidores ni están teniendo en cuenta sus comentarios a la hora de planificar sus estrategias, pero tampoco lo están haciendo bien a la hora de atender las consultas y las peticiones de soportes de sus clientes.

Esto se traduce en un elevado nivel de insatisfacción por parte de los clientes, que no se sienten para nada escuchados. De hecho, muchos piensan que este tipo de mensajes realmente no están llegando a nadie. Un 40% considera que están siendo ignorados o sencillamente leídos de manera superficial sin que muchas veces importe que canal se ha utilizado para conectar con la empresa.

redes sociales

Un problema que no solamente es preocupante por la percepción que se llevan los consumidores, sino  también porque los ritmos a los que se mueven las empresas y los clientes es muy distinto. Los consumidores dan mucha importancia a este tipo de cuestiones a las que las empresas no están prestando demasiada atención. El consumidor de Internet es cada vez más exigente y quiere recibir una respuesta cuando se pone en contacto con una empresa y, por supuesto, la quiere rápido. Casi la mitad esperan ser respondidos en el mismo día y el 82% como mucho en un margen de unos pocos días.

Estos datos contastan con el hecho de que Internet y, en concreto, las redes sociales se hayan convertido en herramientas imprescindibles para las marcas dentro de sus estrategias de marketing online. Se usan de forma amsiva y recurrente para posicionarse en el mercado y en una valiosísima fuente de datos para conocer al público objetivo del negocio, pero los consumidores no sienten que las marcas realmente se estén esforzando por conoceros y conectar con ellos a través de este canal.

Esto se debe en primer lugar al hecho de que las empresas no cuenten con una estrategia clara de Social Media, pero también porque no están dando la importancia debida a este canal a la hora de conectar con la audiencia. Lo ven únicamente como un espacio en el que publicar sus mensajes y poco más. La cuestión es que para conseguirlo es necesario ofrecer un buen servicio al cliente y llevar a cabo una buena estrategia de recogida de datos. Solamente de esta forma es posible crear su propia identidad y las personalidad que haga que la estrategia funcione y que los consumidores mejoren su percepción sobre la marca.

 

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