Email Marketing

Los Social Media se usan poco como canal de Atención al Cliente

Según una encuesta de Parature sólo el 2% de los consumidores estadounidenses usan los social media como canal para contactar con el servicio al cliente, muy por detrás del teléfono (43%) y el email (22%).

Un 35% afirma haber realizado una pregunta relacionada con el servicio al cliente en los medios sociales, un 35% se ha quejado en ellos de una marca y un 52% han hecho elogios. Entre los que obtuvieron una respuesta, el 51% dice que les dio una imagen más favorable de la marca.

Investigaciones de Bazaarvoice demuestran que las marcas pueden beneficiarse de los comentarios negativos. Sin embargo, sólo 1 de cada 5 marcas raramente responden a las quejas hechas en los social media.

La encuesta muestra que los consumidores comparten más las malas experiencias que las buenas experiencias con los servicios de atención al cliente. La mitad de los consumidores le dirán a sus amigos que no usen una marca con mala atención al cliente.

El 59% de la muestra que interactuó con la marca en los medios sociales recibió una respuesta. Sin embargo, en junio Socialbakers indicó que las marcas estadounidenses sólo responden el 38% de las publicaciones de sus usuarios en Facebook, porcentaje que disminuyó respecto a febrero (59%)

El tiempo de respuesta media de las marcas es mayor que un día. El 38% de la muestra esperaba una respuesta en menos de una hora. Un 29% en 24 horas y un 8% en 48 horas, mientras que casi un cuarto pensaban que no obtendrían respuesta. El medio de contacto favorito para una respuesta inmediata es el teléfono (57%), seguido del chat (24%) y muy por debajo los social media (1%)

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