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Los usuarios utilizan más de dos canales de media para contactar con las empresas

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usuariosActualmente, en cualquier estrategia de negocio lo más importante es la huella que se deja en el cliente. Por ello, cada comunicación con el cliente es importante.

En este contexto, durante Expocontact 2017, el congreso anual de referencia del sector contact center, Matthieu Trinchant, Channel manager de Sur de Europa y Latam de iAdvize, reveló algunas pistas para mejorar la comunicación entre empresas y clientes. Según él, la cross canalidad es el factor diferencial para ayudar a las empresas a acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones.

Para Trinchant: “Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”.

La dificultad de esta apertura radica en encontrar la herramienta ideal que permita gestionar con total autonomía las interacciones con los clientes, y ser el agente con los mejores resultados, con el mejor ROI y el más innovador.  De acuerdo con los datos de iAdvize, el cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraerles, creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. Matthieu Trinchant añade: “Por esto, es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con el cliente en tiempo real”.

Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una empresa y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online. iAdvize destaca varios factores de la experiencia de cliente a tener en cuenta a la hora de configurar una estrategia eCommerce:

  1. El tiempo real.

Las empresas deben prepararse para responder a las solicitudes del cliente en el momento que lo requieran. Los servicios 24/7  son más factibles gracias a las nuevas tecnologías.

  1. La eficiencia.

Los visitantes quieren rapidez en el tratamiento. Según un estudio ¿Estamos preparados para el  cliente del futuro? llevado a cabo por Price Waterhouse Coopers, el el 74% de los encuestados calificó  de  muy importante el valor que le otorgan a la eficacia en el tratamiento de sus solicitudes.

  1. La omnicanalidad.

Es necesario ofrecer un tratamiento sin cortes y en el canal adecuado.

  1. La reputación.

Los clientes tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido.

  1. Imagen de marca.

Lo que las empresas cuentan de sí mismas  ya no vale. El nuevo cliente valora sus actitudes y lo que   otros dicen de ellas.

  1. Innovación.

Ofrecer un servicio disruptivo ayuda a diferenciarse de la competencia.

  1. Gestión de la comunicación.

Planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya  incorporado en las principales empresas.

En definitiva, el factor humano es clave diferencial a pesar de las evoluciones de este sector. Trinchant comenta: “Son los propios empleados los que gestiona la herramienta, y aunque la tecnología le facilite todo el trabajo en lo máximo posible para optimizar su tiempo, sin el factor humano la tecnología no alcanza su máximo rendimiento”.

Según la experiencia de esta plataforma conversacional, los puntos de contacto más habituales de los usuarios son el Chat y Call, aunque como han podido experimentar en los últimos meses, aplicaciones como WhatsApp o Messenger comienzan a tener cada vez más importancia.

En conclusión,  Trinchant dice: “La clave es ofrecer el canal adecuado en cada momento: un chat en el site, una  atención vía messenger para obtener información sobre un pedido, o una propuesta de contacto por WhatsApp para visitantes en desplazamiento…  Una buena experiencia de cliente garantiza la satisfacción del usuario y un aumento de nuestras ventas online”.

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