Entrevistas

Paco Viudes:”El consumidor de hoy busca, además de buen precio, una experiencia de compra distinta”

Con motivo de su participación en el Congreso de Internet, celebrado el  pasado fin de semana (24 y 25 de noviembre), hablamos con Paco Viudes (@pacoviudes) sobre el futuro del shopping online.

  • El comercio electrónico tiene cada vez más adeptos en España: cada vez son más quienes adquieren productos online, se apuntan a compras grupales, compras a través del móvil. ¿El futuro se prevé halagüeño para el shopping online?

Gracias a las compras grupales y a los outlets el comercio electrónico ha evolucionado mucho. Hay tres variables que han intervenido en esta evolución. La primera tiene que ver con las pasarelas de pago, concretamente con los altos costes de implantación de las TPV. Las pasarelas de los bancos en muchos casos no se adaptan a las necesidades de los comercios, aunque sí lo hacen opciones más sencillas como puede ser  el pago con Paypal. Ambas opciones deben preocuparse en ofrecer los mejores servicios a las plataformas de shopping online, incluida la venta a través de dispositivos móviles.

La segunda variable está relacionada con la evolución de los consumidores: el consumidor además de comprar a un precio asequible, quiere vivir una experiencia de compra distinta,  que no se reduzca a elegir un producto,  introducir su número de tarjeta de crédito y comprar; se requiere que el comercio le ofrezca un plus que ayude a fidelizar a ese cliente, ya que de otra manera  éste basará su elección exclusivamente en el precio.

La tercera variable a tener en cuenta tiene que ver con la penetración del e-commerce en el comercio tradicional. A este sector le cuesta mucho entender y utilizar las herramientas que el mundo online le ofrece  ya que no es un entorno con el que esté familiarizado pero que invariablemente tiene que convertir en su aliado.

  • Hablemos del papel del Social Media en las compras online. La primera pregunta parece obvia: ¿cómo pueden ayudar los medios sociales al shopping online?

El objetivo de los medios sociales es ofrecer experiencias satisfactorias al usuario, crear vínculos emocionales que consigan que se decante por un comercio. Esos vínculos se logran conociendo muy bien al comprador y sabiendo cuáles son sus motivaciones, aquellas que le ayudan en su día a día o que estimulan la mayor parte de su cerebro. Estas emociones son fáciles de conseguir si se diseñan contenidos que les satisfagan  o les hagan la vida más fácil. Los estímulos relacionados con el “éxito” o el “fracaso” se fijan en el recuerdo y generan vínculos importantes, de ahí las tendencias actuales a utilizar estrategias como el Storytelling y la Gamificacion.

Una de las técnicas para conseguir esos vínculos con el usuario es el empleo de rankings. Por ejemplo, si vendemos zapatillas de running podemos crear un ranking de clientes con el tiempo de sus carreras y hacerlo visible en nuestro sitio web, sorteando un regalo entre los participantes con mejores marcas. Una especie de ranking ATP del tenis pero propia de nuestro comercio.

  • Lo que un empresario le preguntaría: ¿se puede establecer una relación directa entre medios sociales y compras online?

Podemos hacer una trazabilidad de las visitas que el comercio recibe a través de los medios sociales y seguir a esas visitas para conocer a qué páginas de nuestra web acceden, si abandonan el carro de la compra o si por el contrario la completan. Con Analytics de Google podemos conocer en detalle el camino que los usuarios recorren en nuestra web y tomar decisiones en función de los datos.

  • Si nos centramos en el usuario de las redes sociales, ¿qué le motiva a compartir un contenido? ¿Cómo podemos usar esto en beneficio del shopping online?

Cuando un usuario comparte contenido lo hace por tres motivos. Por un lado porque considera que es interesante para su red de contactos y que aporta valor, convirtiéndose así en “un buen amigo”. Entran en juego aquí también motivaciones emocionales como la satisfacción personal y el ego. Otra razón puede ser que la plataforma donde se encuentra ese contenido premia al usuario por compartirlo y genera puntos o premios que se acumulan en el perfil del usuario para luego utilizarlos en compras o simplemente para obtener un reconocimiento público personal. Y en tercer lugar, se puede dar el caso de  que el comercio genere mucho contenido interesante y original, convirtiéndose en fuente primaria de información de los usuarios. Éstos entonces lo compartirán lo más rápido posible y en cuantas más redes y plataformas sociales mejor.

  • Usted ostenta la dirección de Marketing y Social Media en Youpping.com, una red social de compras que va más allá de la relación comercial entre cliente y comercio. ¿Cómo se ha planteado su estrategia social?

Nuestra plataforma premia la actividad de los usuarios mediante la creación de rankings. En nuestra última versión ofrecemos la posibilidad de hacer listas para regalos colectivos e incluso de hacer trueque de dinero con otros usuarios de Youpping. La socialización en la plataforma es nuestro elemento diferencial.

Además, es importante resaltar que generamos mucho contenido en nuestro blog, desde el que damos trucos a los comercios para ayudarles a gestionar su presencia en la plataforma, ideas para montar sus escaparates online y que de esta forma puedan hacer más atractivo su negocio o ideas para crear una campaña de navidad y como animar las compras en esas fechas. También desarrollamos posts con contenido para el usuario: ideas para ahorrar en casa, recomendamos libros, información  sobre moda, etc. Organizamos también tertulias y eventos que luego distribuimos en formato audio y video.

Además involucramos a todo el personal de la empresa en la comunicación de la compañía. Nuestros medios sociales Facebook, Twitter y Pinterest son muy activos, organizamos concursos, generamos contenido interesante y los utilizamos como canal de escucha e interacción constante.

Muchas gracias

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