Social Media

Por qué usar Twitter en el Servicio de Atención al Cliente

Twitter es una plataforma perfecta para los profesionales del marketing. Yo siempre he dicho que es mi red social favorita de todas por la gran cantidad de opciones y oportunidades que la red social de microblogging ofrece.

Ahora bien, Twitter no sólo es una forma increíble de recibir y transmitir información en tiempo real, por lo que se convierte en un gran instrumento de comunicación, sino que es un grandísimo canal a la hora de gestionar nuestro servicio de atención al cliente.

La facilidad de comunicación entre marca y usuario que ofrece Twitter es una de sus mayores bazas, ya que basta con enviar un mensaje, un tweet a la marca, y, las marcas, sabiendo que Twitter es una gran forma de darse a conocer pero también un reguero de pólvora en caso de tener opiniones o comentarios negativos, necesitan responderlos de forma rápida. Otro aspecto muy positivo es que el usuario no necesita estar colgado al teléfono hasta que la marca le coja el teléfono, sino que, aún sin estar en el ordenador y con un smartphone, la marca puede responder al usuario a través de un tweet, de forma cómoda para ambas partes.

Igualmente, la concisión puede ser un valor añadido a Twitter como canal de atención al cliente. Cuando alguien llama por teléfono para exponer un problema, una queja o una pregunta, tiende a extenderse, proporcionando en muchas ocasiones datos que realmente no son indispensables. Por este motivo, los ciento cuarenta caracteres puede resultar algo positivo: esta limitación obliga a los usuarios a ser específicos, explicando concretamente qué les ocurre o qué necesitan saber, y a las marcas les permite saberlo a ciencia cierta, sin ornamentos, pero por el lado opuesto, obliga a la marca a responder de forma clara y directa.

Las redes sociales en general, ofrecen la oportunidad de ahorrar costes en un servicio de atención al cliente, al no necesitar infraestructuras específicas, simplemente un ordenador, además de que podemos priorizar los mensajes más importantes, dejando los demás para otor momento.

Por otro lado, hay que considerar que si respondemos bien a un cliente en Twitter, al tratarse de un mensaje y una gestión visible para los demás, nuestra marca saldrá reforzada con la percepción por parte de los clientes de ser una marca que responde, en la que se puede confiar.

Es por ese motivo por el que es necesario cuidar nuestra cuenta, tener especial celo al contestar a los clientes y satisfacer sus necesidades, que, al fin y al cabo, es lo más importante.

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