Marketing

Proponer el mejor interlocutor a los clientes es un reto clave de la atención al cliente

interlocutor

En los últimos años, la experiencia del cliente se ha convertido en el foco de atención de todas las empresas. La llegada del mundo digital y de las redes sociales en la comunicación de las marcas han suscitado nuevas expectativas en términos de customer experience. Según iAdvize, las prioridades ahora son la encarnación humana y la transparencia con los consumidores, en otras palabras, la capacidad de la marca para ser auténtica.

Según Authentic 100, el índice de Cohn & Wolfe, solo el 9% de los consumidores considera a las marcas abiertas y honestas. Asimismo, un 56% confiesa que adquiriría más productos y servicios de una empresa considerada como auténtica. En este contexto, Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España, comenta: “Proponer el mejor interlocutor a sus clientes es un reto clave de la atención al cliente digital hoy en día”.

Desde iAdvize aseguran que cada interlocutor, sea miembro de una comunidad de marca, operador de atención al cliente profesional o miembro de una comunidad de expertos independientes, aporta beneficios en términos de calidad del customer experience, del volumen de contactos gestionados, de costes, de imagen de marca o de flexibilidad.

Sin embargo, hoy en día, existe un desfase entre el comportamiento de compra de los internautas y la disponibilidad de la atención al cliente de las marcas: el 60% de las compras tienen lugar por la noche o durante el fin de semana, momentos en los que los servicios al cliente tradicionales no están disponibles. Este desfase tiene una gran consecuencia para la marca: el abandono de los visitantes. El 18% de los visitantes deja un website por falta de información sobre los productos y el 13% de ellos necesitan consejos en su compra.

En este contexto, lo mejor es apostar por un experto independiente. Zabalegui señala: “Puesto que la autenticidad pasa primero por las relaciones humanas, es crucial que las marcas seleccionen representantes que, además de generar una facturación, encarnen la sinceridad de la marca y la calidad de sus productos y servicios”. La autenticidad es uno de los puntos en los que los expertos ibbü marcan una diferencia, puesto que cada empresa tiene un perfil de experto específico.

Ibbü, es la primera comunidad de expertos bajo demanda remunerados por compartir sus conocimientos online, en definitiva, se trata de profesionales, influencers, bloggers, YouTubers, personas activas en foros o en grupos de Facebook especializados, etc. Estos expertos tienen conocimientos avanzados y también son activos en el ámbito en el cual evoluciona la marca: la afinidad es a menudo muy importante en este contexto y se declina en las redes sociales y mundo online a través de tutoriales, blogs o foros.

Cabe destacar que los expertos independientes aumentan el nivel de conversión. Los expertos Ibbü intervienen en un perímetro de engagement en preventa. El 75% de las solicitudes que reciben son preguntas sobre los productos en venta, sus características, sus compatibilidades, etc. El 25% de ellas están relacionadas con las prácticas comerciales como los gastos y plazos de envío o las condiciones de garantía. “Evidentemente, el valor añadido de los expertos ibbü reside en sus consejos”, añade Zabalegui.

En este sentido, colaborar con expertos independiente se postula como una estrategia exitosa para la marca y para sus visitantes. Los usuarios reciben consejos auténticos adaptados a sus necesidades y la marca aumenta su facturación: la cesta media de un visitante finalizando su pedido tras una conversación con un experto remunerado es de 133€ mientras que es de 105€ tras un chat con un operador de atención al cliente tradicional.

Además, la tasa de conversión aumenta considerablemente, mientas los operadores de atención al cliente convierten, de media, el 13% de los visitantes, el 21% de los que conversan con un experto remunerado finalizan su pedido

En conclusión, la responsable de iAdvize en España dice: “Los internautas no quieren sólo que les vendamos productos, quieren también recibir consejos para comprar el producto o el servicio más adaptado para ellos. Se sienten más seguros cuando hablan con gente como ellos. Por ello se han popularizado las redes sociales que construyeron su éxito sobre el intercambio de opiniones”.

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