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Puede que no sea tu culpa, pero es tu problema

En la actualidad, puede que algunas empresas no sean capaces de prevenir todos los problemas que pueden surgir, pero sí pueden aprender a recuperarse de las consecuencias que estos pueden traer. Una reacción rápida y efectiva puede marcar la diferencia entre contar con una legión de clientes frustrados y descontentos o una cartera de clientes satisfechos y leales a la marca. De hecho, son momentos críticos que pueden permitirnos demostrar nuestra buena voluntad por hacer las cosas que bien, más que si lo hubiéramos hecho desde el principio.

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¿Cómo aprovechar los problemas para fidelizar al cliente?

Las oportunidades de recuperarse de los problemas son muy variadas y pueden aparecer cuando menos lo esperamos. Si conoces a tus clientes y sabes identificar el problema, tienes una oportunidad de oro para ir más allá y ganar un cliente de por vida. Así pues, el primer paso para recuperarse de los problemas imprevistos es saber detectar dónde está el problema y resolverlo de la manera más rápida y efectiva posible.

Stew Leonard trabaja en Connecticut, es muy conocido por los servicios que ofrece y cuenta con un buzón de sugerencias. Una tarde, alrededor de las 6, se encontró con una queja que un cliente había realizado solamente media hora antes: “Hice una parada de camino a casa después del trabajo expresamente para comprar pechugas de pollo para la cena, pero el establecimiento estaba lleno. Ahora tendré que comer comida congelada”. Según Leonard estaba leyendo estas palabras, un camión de pollo Perdu pasó por el muelle de carga de la tienda y en cuestión de minutos un trabajador estaba tocando el timbre de la casa del cliente que había quedado descontento para llevarle una caja de pechugas de pollo fresca para compensarle. De esta forma, el problema estaba resuelto.

Ofrecer un trato deficiente al cliente puede tener efectos devastadores para el negocio

John, un cliente de 30 años de un banco de Spokane en Washington, dejó su coche en un aparcamiento del banco mientras hacia algunos negocios en la zona. Un asistente le comentó que podía usar el aparcamiento si era para entrar al banco. Aunque no se trataba de su banco habitual, John intentó cobrar un cheque. No se lo validaron porque había hecho un depósito. Explicó a la recepcionista que era cliente del banco desde hacía muchos años, pero ella lo ignoró. También explicó la situación al gerente de la sucursal, pero sin ningún éxito.

Finalmente John pagó por su aparcamiento pero recorrió varios kilómetros para contarle lo ocurrido a su banquero habitual. Le dijo que si al finalizar el día no recibía una llamada, cerraría todas sus cuentas. La llamada nunca llegó y realizó la primera retirada de dinero, por valor de 1 millón de dólares. No hace falta decir que los ejecutivos del banco se sintieron muy avergonzados por ello y se esforzaron mucho por convencer al cliente para que diera otra oportunidad al banco.

Esto no hace sino demostrar lo importante que es formar a los empleados en este tipo de filosofía para afrontar los problemas que puedan surgir con clientes descontentos. De lo contrario, difícilmente podemos llegar a convertirnos en líderes del sector. Es fundamental dar el poder suficiente a los empleados para que puedan tomar las medidas necesarias para conseguir que el cliente se sienta satisfecho, en lugar de que sea la empresa la que quede satisfecha.

Dar autoridad a los empleados para tomar las medidas necesarias

Por lo general, los altos cargos tienden a pensar que los trabajadores ya cuentan con las habilidades necesarias para ofrecer un buen servicio al cliente. Sin embargo, es fundamental desarrollar un proceso que les otorgue cierta libertad para prestar el servicio al cliente y recuperarlo en el caso de que tenga algún  problema. A los empleados se les enseña a no alterar su rutina y a no tomar decisiones. Por este motivo, aunque tengan intención de ayudar al cliente, acaban sintiéndose frustrados por no tener la capacidad para hacerlo. Haciendo esto no solamente se consigue fidelizar al cliente, sino que además, este cliente puede atraer a otras personas de su entorno a nuestro negocio.

El empleado es el punto de contacto entre el cliente y la empresa, por lo que es el encargado de llevar a cabo las medidas necesarias para solucionar este tipo de problemas. Por supuesto, deben evitarse los traslados de problemas y quejas en cadena hasta los altos mandos, ya que esto ralentiza la llegada de una solución satisfactoria para el cliente que no hará sino frustrarse más.

En lugar de esto, lo primero que debe hacerse es pedir disculpas al cliente y no intentar culpar a nadie, poner excusas o mentir para cubrir los errores. Después, se debe intentar solucionar el problema y ofrecer al cliente una compensación que le parezca interesante. Piensa que los trabajadores son la cara visible de la marca frente al cliente y cada experiencia que tenga con ellos debilitará o fortalecerás la imagen que tiene de ella. En definitiva, puede que no sea tu culpa, pero es tu problema.

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