Marketing

Razón y corazón: la clave para ganarse a los consumidores

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Uno de los objetivos más recurrentes de las marcas es conseguir hacerse con una legión de seguidores fieles que no solamente adquieran sus productos o servicios de manera habitual, sino que además la recomienden entre sus conocidos. Para ello, es fundamental conectar con la audiencia, cuidando ciertos elementos y puntos para posicionarse de manera destacada en su estrategia. Y, entre estos puntos, aquellos relacionados con las emociones son los que suelen ocupar un papel más destacado.

No es una novedad que los sentimientos son la mejor vía para conectar de una manera mucho más profunda con el público, como han ido revelando diversas investigaciones en los últimos años. La cuestión es que, en su carrera por establecer relaciones basadas en lo emocional, las marcas se han olvidado de otros elementos que también juegan un papel clave a la hora de ganarse a los consumidores. Es el caso, por ejemplo, de lo funcional. Y es que los consumidores no solamente buscan emociones y sentimientos, sino que buscan algo más, lo que hay que tener en cuenta a la hora de planificar las estrategias.

Según un estudio llevado a cabo recientemente en gran Bretaña, las emociones y las campañas de recompensa resultan muy efectivas pero no son lo único a lo que debemos recurrir para conectar con nuestro público objetivo. Y es que los elementos funcionales también son muy importantes y ayudan a generar confianza y fidelizar a los clientes. De hecho, factores como el precio, las diferentes opciones y la calidad son elementos que los consumidores tienen muy en cuenta a la hora de tomar sus decisiones de compra, aunque haya una parte emocional que también resulte determinante.

Las cifras del estudio son muy claras. Aquellos participantes a los que se les preguntó que por qué habían sido menos fieles a una marca concreta, el 23% afirmó que tenía que ver con el precio, el 22% que se debía a la variedad de opciones y a la competencia, el 17% a la falta de confianza, el 16% a una necesidad en su presupuesto, el 13% por la falta de recompensa, el 12% porque la calidad ya no era la misma y el 4% por una mala publicidad de la empresa.

No obstante, estos no son todos los motivos. Cuando se les pregunta claramente por qué son fieles a una marca y que por qué se mantienen con ella, casi el 90% de los encuestados se decantó por razones funcionales. A lo que debemos añadir que  aquellas marcas que gozan de mejor posicionamiento en términos de fidelidad son aquellas que los consumidores relacionan con lo útil. En este sentido, Amazon, una conocida cadena de supermercados y unos grandes almacenes fueron los que se posicionaron con mejor fidelidad por ser cómodas y funcionales.

Así pues, la estrategia para conectar con los consumidores cuenta con muchas capas y no podemos olvidar lo importante que es el servicio de atención al cliente. Tenemos que conseguir que nuestra audiencia nos ame pero también que sientan que, gracias a nosotros, su vida es mucho más sencilla.

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