Marketing

Un salto cualitativo en la interacción con el cliente

Inbenta, compañía española líder en procesamiento del Lenguaje Natural y en búsqueda semántica que ofrece soluciones online con los usuarios a través de la Web, ha desarrollado una nueva solución, el Chat online, que permite a las empresas entablar conversaciones de forma directa y eficiente con sus clientes, pudiendo gestionar un amplio número de conversaciones y facilitar de esta forma la actividad del contact center.

La compañía consigue con esta herramienta agilizar la labor del agente, multiplicando por tres la productividad del contact center, ya que este podrá elegir entre las respuestas que el sistema sugiere y utilizarlas en el diálogo con el usuario. Éstas son escogidas por el propio sistema a partir de un análisis semántico efectuado tras la pregunta planteada. El software de Inbenta muestra aquellas respuestas más apropiadas y relevantes y el agente se encarga tan solo de confirmar y adaptar la respuesta definitiva más adecuada.

Adicionalmente, el sistema de respuestas predefinidas permite garantizar una consistencia en la comunicación con el cliente, cuidando minuciosamente aspectos tan importantes como el tono del diálogo, tratamiento, formalismos o errores ortográficos.

Como resultado, los agentes son más productivos y son capaces de resolver mayor número de sesiones de chat en menos tiempo ofreciendo respuestas reales e inmediatas. Además, la fácil integración del Chat en los websites de las empresas y la posibilidad de adaptar el interfaz de usuario según la imagen corporativa, lo convierten en una solución de gran eficacia en el servicio de atención al cliente.

El Chat online alcanza su máximo potencial mediante la integración con el resto de productos de Inbenta. También es posible con los sistemas externos de ticketing y CRM más extendidos del mercado como Siebel o Salesforce. Compañías como Travel Club, ya lo han incorporado obteniendo excelentes resultados y mejorando notablemente su servicio alcanzando un alto grado de satisfacción por parte de los usuarios.

“Con esta nueva solución, hemos conseguido aportar a las empresas una potente herramienta global, con la que pueden gestionar todas las conversaciones que tienen con sus clientes en los diferentes canales online; eMail, página web, formularios de contacto, redes sociales o chat, y todo desde una única base de conocimiento para unificar las respuestas”, afirma David Fernández, Director de desarrollo de negocio del Área de Madrid de Inbenta.

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